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Formas de Atendimento
Para que haja cliente e recepcionista, é necessário haver sintonia, isto é, o recepcionista deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente, para poder auxiliá-lo, sobretudo nos momentos de dúvidas quanto ao que deseja.
Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é preciso demonstrar confiança, segurança a respeito das informações, de que lhe serão fornecidas. É muito desconfortável notar que às informações que nos estão sendo passadas não conferem com a realidade, você não concorda? Tranqüilidade é um fator importante e está bem informado é a condição fundamental para um bom atendimento.
Atender de forma precisa, ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é importante para sua empresa.
Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento, peça desculpas ao cliente, informando-lhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar imediatamente com pessoa competente para tal. Assim o cliente terá certeza da sua preocupação em precisão nas respostas.
A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar sendo verdadeiro, muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-compreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de comunicação.
O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente, na maioria das vezes acontece diariamente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto). Apesar de não se estar sendo visto pelo cliente, a comunicação acontece em tempo real, isto é, na mesma hora em que você fala, está sendo ouvido pelo outro. E possível, assim, pelo tom de voz, entonação, medir um pouco o grau de satisfação do cliente. Na maioria das vezes o telefone é um dos canais utilizados na
comunicação empresarial, porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa, possibilitando um atendimento mais ágil ao cliente.
Atendimento Diferenciado
No trato diário com o público, temos, muito freqüentemente, de dar atenção a pessoas com características especiais que se diferenciam do público em geral. Para elas, também precisamos dar um tratamento especial, para ajudá-las a superar suas limitações. Essas pessoas têm direito, a um atendimento preferencial. Aja com naturalidade, sem curiosidade, preconceito ou medo, sabendo, porém, que o excesso de cuidado pode ser constrangedor. Sempre que é necessário, auxilie no preenchimento de fichas e formulário, acompanhe-as ao toalete (se você puder sair do seu posto), ofereça ajuda no momento em que precisarem se locomover. Evite comentários desnecessários sobre as limitações do seu interlocutor, pois pode ser desagradável tocar assunto.
Você certamente já deve ter observado que, em muitos lugares, idosos, grávidas, crianças e deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como objetivo respeitá-los como cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. No ônibus, eles dispõem de lugares reservados. Nos bancos, há caixas disponíveis para um atendimento mais rápido.
Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos, você fará com que o cliente diferenciado se sinta tranqüilo. É o cliente que pode ficar nervoso, você, nunca!
O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. É preciso, por isso, dedicar-lhe atenção especial. No caso de ser necessário que ele aguarde atendimento, providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. Há muitas exceções, mas em geral, é preciso falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqüilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto, ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça de modo mais lento do que as outras pessoas. Não tenha pressa.
Caso ele possua algum problema físico, como dificuldade de locomoção, disponha-se a atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. Trate-o, enfim, como trataria seus avós: você não gostaria de vê-los sendo atendidos com gentileza?
Os deficientes físicos podem apresentar características diversas, cabe a você perceber o tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. Se você encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoção, não se esqueça de indicar-lhe o caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja necessário.
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável, enquanto aguarda ser atendido. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que ela fique em local adequado.
Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo, procure falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que você conheça a linguagem dos sinais, basta fazer gestos expressivos, procurando agir com naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranqüilidade que ele exponha o que tem a dizer para, em seguida escrever sua resposta).
No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas as informações de que ele necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários. Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum serviço. No momento em que ele precisar ir a outro setor, não lhe tome o braço, ofereça-lhe o seu. Assim ele se sentira mais seguro.
O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Procure conversar com ele, tentando reconhecê-las, para saber a melhor maneira de atendê-lo. Seja paciente e amável, ouvindo-o com atenção. Auxilie-o, se necessário, na leitura de papeis e preenchimento de formulários.
A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe trazer algumas limitações. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe também um atendimento diferenciado. Disponha-se a acomodá-la confortavelmente sentada, enquanto aguarda. Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição.
O atendimento à criança precisa também ser diferenciado, uma vez que ela não está ainda amadurecida, é necessário tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura de textos e preenchimentos de formulários. Caso não seja alfabetizada. Ofereça-lhe ajuda também para deslocar-se de um lugar para outro. Se for necessária a leitura de indicações para encontrar o caminho. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe água, revistas que possam entretê-lo enquanto espera ser atendido.
O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite expressões de censura pela condição de analfabetismo, pois não podemos avaliar as causas dessa situação. Forneça-lhe oralmente toda a informação de que ele precisar preenchendo para ele os formulários necessários. Se for preciso que seu cliente assine algum papel, procure descobrir se ele possue um representante legalmente constituído. Caso não possua, certifique-se antes de que ele esta consciente do conteúdo do documento depois’disso, ofereça-lhe a almofada de carimbo para colher sua impressão digital. Terminada essa tarefa, indique o local onde ele poderá lavar as mãos.
Muitas pessoas interioranas, que vivem em regiões rurais e, por isso afastadas dos grandes centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na cidade. Procure não constrangê-las, deixando-as à vontade para vencer a timidez, oferecendo-lhes toda as informações de que necessitem, mesmo que não as peça.
A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. Por isso, se a empresa em que você trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas de outros paises, seria aconselhável que você se dispusesse a aprender a língua dos pais com o qual a instituição se relaciona com maior assiduidade.
Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito às diferenças culturais. Há paises com costumes muito diferentes dos nossos, e é preciso que você se familiarize com eles, se tiver de prestar atendimento freqüente a pessoas de outras nacionalidades. De qualquer modo, porém, lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hábitos.
Atendimento em locais específicos
É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição, conhecer sua área de atuação. Isso porque há algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista em certos tipos de empresa:
• Hospitais
• Agência de viagens – hotéis.
• Bancos
• Bibliotecas
» Museus
• Shopping centers
• Centros comerciais
• Rodoviárias e aeroportos
• Estabelecimento de ensino
• Repartições públicas
COMUNICABILIDADE
A comunicação é o segredo para se conseguir que alguma coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: “Quem não se comunica, se trumbica”.
• Ê necessário se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negócios.
Para que haja uma perfeita e eficiente realização do processo de comunicação pressupõe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integração e harmonia, objeto da mensagem, o meio pelo qual ela é transmitida e o próprio código utilizada deve ser comum ao emissor, e ao receptor, isto é, a você e à pessoa a quem você se dirige. Você deve tratar a mensagem do modo mais cuidadoso possível, para que não surjam obstáculos a comunicação. Para evitar essas dificuldades, é preciso que você leve em consideração alguns pontos básicos sobre o que deve e não fazer.
Uma ralação de mútua confiança permite a eliminação ou a neutralização de possíveis interferências no processo de comunicação. Escute atenta e ativamente o outro, demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor.
O agente da recepção deverá exibir solicitude e, ao cumprimentar o visitante, deve olhar, diretamente em seus olhos, repassando-lhe simpatia, a alegria de vê-lo e recebê-lo ali, convencê-lo de que é bem vindo e que há prazer em servi-lo.
“Papos furados” – ou “conversa mole” devem ser evitado, até para que o respeito pessoal prevaleça, e o visitante sinta a sinceridade da organização, a que procurou.
O agente da recepção há de adotar uma postura, de máxima seriedade, evitando desde paqueras e namoricos, até troca de intimidades ou confidências com a clientela, qual não poderá transformar a recepção num balcão de negócios privados, não tomando empréstimo, nem ofertando bens ou valores, e, muito menos, realizar favores de qualquer ordem, com o jeitinho em prol de um outro cliente.
Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos aqui pontos que você pode observar. Esses procedimentos podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção.
Embora seja muito comum em situações de bate-papo, a repetição de expressões como “sabe”, “entendeu”, “olha só”, “tá”, “né”, não contribuem para a eficiência na comunicação e pode acabar se tornando vício de linguagem, que em nada auxilia a transmissão do que se quer dizer. Se essas expressões têm a função de chamar a atenção do ouvinte, seu uso excessivo só prejudica a transmissão da mensagem:
• “Olha só: o gerente dessa seção, sabe, está em reunião, entendeu?”.
Se excluirmos essas expressões, o conteúdo da mensagem não se altera, e a frase fica mais concisa:
“O gerente dessa seção está em reunião”.
Evite, também, palavra ou frases ambíguas, ou seja, que podem ser entendidas de maneiras diferentes.
Por mais incrível que lhe possa parecer, até o jeito de sua postura corporal influência na sua boa comunicação. Quem gosta de falar com uma pessoa sentada, largadona? Ninguém, não é verdade? Então, evite cruzar os braços, tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta caneta e consultar as horas durante a conversa.
Mantenha-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. As atitudes apontadas são, em geral, indicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a impressão de que você deseja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva.
Sua expressão facial deve revelar também disposição para o diálogo e a sinceridade de suas palavras, expondo as suas reações à fala da outra pessoa.
Quando se conversa pessoalmente com alguém, além da linguagem verbal, é possível observar os gestos, as expressões faciais e corporais, enfim, dispõe-se de muitos recursos para compreender e ser compreendido pelo outro. Esses recursos são tão fundamentais que podem ser determinantes para a interpretação do que é dito. Muitas vezes sabemos que um olhar, um gesto de mão, ganha muito mais significado do que as palavras enunciadas. Nada de cara feia. Todos gostamos de falar com pessoas que nos olham diretamente, sem fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfiança.
Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra pessoa diz, com palavras ou atitudes. Não abuse, porém, de sons de concordância, como os famosos “hã-hã”. Evite também os excessivos acenos de cabeça na demonstração de sua aceitação da mensagem da outra pessoa. Formule bem suas perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possível, algum tipo de resposta ao emissor. Evite as perguntas fechadas, que geram respostas monossilábicas, do tipo “sim”, “não”. ou “talvez”.
Não exagere na quantidade de perguntas, para não parecer que está submetendo a um interrogatório. Pergunte-lhe apenas o essencial. Nada de criar tensões. Avalie se está entendendo claramente o que ele lhe diz, e só então faça novas perguntas.
Depois de fazer uma pergunta, é importante que você aguarde a resposta, pois muitas vezes é necessário um tempo para pensar antes de responder. Não demonstre impaciência: aquilo que é óbvio para você pode não ser tão evidente para todos. Procure expressar suas divergências de modo respeitoso e delicado, sem interromper a fala da outra pessoa, É melhor esperar que termine o enunciado para então você expressar com tranqüilidade suas divergências. Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna o diálogo improdutivo. Mesmo que haja diferenças entre emissor e receptor, é essencial que um objetivo comum seja estabelecido, numa demonstração de respeito e aceitação. Para tanto, abstenha-se de fazer julgamentos, admita que outra pessoa tenha crenças, idéias e valores diferentes dos seus. A pluralidade de opiniões é um fator positivo e não deve ser motivo de discussões inúteis. Discriminar é um comportamento negativo que só traz prejuízo ao convívio social.
Tente estabelecer uma relação de empatia com o interlocutor, respeitando seu ponto de vista e levando em conta seus valores, colocando-se no lugar dele. Isso contribuirá muito para que a outra pessoa sinta-se à vontade para expressar suas opiniões.
1) Procure observar, em situações dê conversa informal, com amigos, se vocês têm o hábito de utilizar muito, repetição de expressões como “sabe”, “entendeu”, “o-Iha só”, “né”, etc.
2) Em uma dessas situações, tente conversar sem usar essas expressões, para observar como elas não fa-
zem falta no processo de transmissão de uma mensagem.
3) Observe também, nessas mesmas situações, o uso de sons de concordância, como os já citados “hã-hã”, e procure notar se eles de fato demonstram a atenção dos interlocutores.
4) Você seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras?
a) ínterim
b) ruim
c) pudica
d) questão
e) advogado
f) líquido
g) averigúe
5) E afinal, como estas palavras são pronunciadas:
a) problema ou pobrema?
b) Mendigo, mendingo ou mindigo?
c) mandíbula ou mandímbula?
d) perca ou perda?
A Palavra
A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as relações sociais baseiam-se na expressão oral. Este é o fator primordial do poder de comunicação. Um bom vocabulário além de importante é imprescindível para a função de Secretária Executiva. Para isso, leia, reflita o que leu e discuta com outras pessoas os textos, analisando-os paulatinamente. Em pouco tempo você terá adquirido um vocabulário atualizado e, o que é a mais importante, novas ideias e assuntos a serem dissertados.
Não deixe, jamais, que alguém comente ao seu respeito: aquela moça é uma beleza, simpática, mas quando abre a boca é um desastre. Só diz bobagem, prima pela falta de assunto e inteligência. Isso denigre a classe de Secretárias. Sabemos que a beleza faz parte de um contexto de características que essa profissional deve ter. Por isso, não é difícil nós mesmos falarmos de uma Secretária Executiva do seguinte modo: aquela moca não é bonita, mais é tão inteligente e simpática, que é um prazer poder conversar com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo, são informações que se espalham e o conceito público sobre estas profissionais também.
Voz
A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emocionais.
Entonação
• Devemos emprestar à voz emoção, naturalidade, clareza, simpatia e sentimento. O tom da voz não deve ser tão baixo quer mais se ouça, nem tão alto a ponto de incomodar os ouvidos. Deve denotar segurança e desinibição sem exageros.
Erros e acertos da voz
São tidos como erros, mas que têm concertos:
Falar alto de mais – Ficar atenta quando começa a falar. Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque.
Falar baixo – Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias vezes.
Falar com voz estridente – Procurar técnico especializado para a colocação de voz.
Falar com monotonia – A voz é desagradável quando monótona. Corrija-se lendo em voz alta, dando ênfase a cada frase dita e, se possível, gravando sua leitura. Treine todos os dias. A melhoria é relativamente rápida.
Falar mole – Um dos piores defeitos. Passa a impressão de segurança e excesso de preguiça. A correção consiste em pronunciar claramente as palavras, com os dentes cerrados, exercitando os lábios e a língua.
Falar balbuciando ou gaguejando – Fenômeno nervoso. O nervosismo perturba e o pensamento foge. Não há coordenação normal entre o sentido e a fala. Para corrigir-se procure um professor de dicção
Conversar é uma arte
Conversar é, antes de tudo, uma arte. E como arte é um dos principais motivos do sucesso social, afastando muitas pessoas do convívio com as pessoas por serem inibidas ou não saberem conversar, desenvolver um tema, etc.
A conversa é uma habilidade. Manter uma conversa atraente, sem fazer referência à sua própria vida, sem deixar transparecer suas frustrações, seus problemas. É saber aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir temas agradáveis. A conversação deve ser de acordo com o nível social, doméstico ou profissional de cada ouvinte.
A palestra deve ser orientada de modo a não cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos.
Gracejar: Sim ou Não?
Jamais! O gracejo é uma arte difícil e poucos têm esse dom. Não se deve procurar à força, muito menos, fazendo gracinhas, falando coisas que seus filhos fizeram, etc. Fazer rir é função de outro profissional: o humorista.
Conversação
A conversação deve sempre atender a um estilo claro, preciso, ajustado, distinto e cortês, proporcionando alegria e bem estar.
Também deve-se evitar falar continuamente sem dar chances aos outros de falarem, e além de tudo, empregando a primeira pessoa do singular (eu). Você, para brilhar não precisa falar pêlos cotovelos, mas sim, falar o necessário e de forma correia.
Por fim, os chavões e gírias são imperdoáveis, pois demonstram falta de vocabulário que, em muitas vezes, não é verdade. Em muitos casos, ë o costume de falar determinadas expressões, que aos olhos da língua portuguesa, não são cabíveis em determinados locais e para quem executa funções que pedem determinada solenidade.
Como iniciar uma conversação
Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. A escolha do assunto torna-se, por vezes, embaraçosa e difícil, principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. Para evitar esses inconvenientes há a apresentação precursora: Apresentando-lhe o Sr, Fulano de Tal, grande conhecedor de Jazz… Terminada a apresentação, temos a nosso favor o sorriso, chave de simpatia, pois demos a ambos, além de tudo, um assunto (o jazz) como pontapé inicial da conversa que irá desenrolar-se à medida e nos parâmetros que eles estipularam.
Requisitos Indispensáveis
São quatro os requisitos indispensáveis à conversação:
• Perspicácia – medir sua opiniões e não falar demais.
• Prudência – não fazer confidências para conseguir intimidades com pessoas desconhecidas;
• Tato – não discutir. Trocar idéias, com moderação, evitando chegar aos extremos;
• Atenção – não esquecer os nomes, títulos e as fisionomias das pessoas que nos são apresentadas.
O que deve ser observado
Deve se observar para que itens como os descritos a seguir, não sejam cometidos:
• A Ofensa – demonstra falta de educação e recalques;
• A Crítica – cria inimizades e denota indiscrição; « Discussões – podem gerar violências e ofensas pessoais;
• Graças – fazer-se de engraçado não é fácil pode incorrer no ridículo.
Importância do olhar na conversação
O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do vestuário de uma pessoa, deve ser natural, nunca insistente. O interlocutor não deve ser olhado fixamente nos olhos, em um ponto determinado ou por sobre a cabeça. Deve-se olhar o conjunto, a pessoa como um todo, dando atenção ao que esta tem a nos transmitir.
APRESENTAÇÃO
A apresentação pessoal é fundamental no ambiente de trabalho. Dizem que “a primeira impressão é a que fica” e, portanto, a sua apresentação pessoal reflete aos outros uma primeira impressão que só desaparece quando você torna-se conhecido de alguma forma. Esta apresentação trata-se de um conjunto onde podemos relacionar não só o’vestuário, como também a postura pessoal. Estas duas vertentes relacionam-se de forma intrínseca. Por exemplo: imagine-se chegando a uma empresa onde a secretária encontra-se de mini-saia e sentada sobre a mesa? Os homens, com certeza interessar-se-iam muito pela questão… porém as mulheres ficariam no mínimo, envergonhadas. Além de estar com a roupa inadequada, esta secretária comportava-se de forma vulgar, o que com certeza faria com que as pessoas a tratassem de forma diferenciada. Com certeza as mulheres se afastariam dela e os homens a olhariam não como profissional, mas com outras intenções. Certamente, tais situações a prejudicariam muito no âmbito profissional.
Seja o recepcionista um homem ou uma mulher, em sua tarefa de receber pessoas, impõem-se que tenha um cuidado mínimo com sua postura, com o ambiente em que trabalha e com sua forma de se comunicar.
O primeiro contato do visitante com o recepcionista é o visual: o impacto das aparências, onde pesarão muito o vestuário adequado, o cabelo limpo e penteado, as unhas polidas e a maquiagem leve.
Roupas limpas, alinhadas e discretas são imprescindíveis – trate-se de vestuário esportivo, casual ou mesmo social.
São inadmissíveis vestuários sujo ou manchado ou a falta de meia para homens – qual negativo será o espalhafato para as mulheres, tanto nas roupas provocantes como, demasiadamente curtas ou coladas no corpo, senão com excesso de decotes, ou com muitos penduricalhos, como as bijuterias.
Sem querer transmitir nenhuma regra, a maquiagem tanto pode realçar sua personalidade, como tomá-la desagradável. Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar, a estação do ano ou ao vestuário.
O papel do recepcionista seja em um hospital, banco, escola, ou qualquer tipo de organização, e de relações públicas, isto é, o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará guardada na memória do cliente.
Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial, educado, eficiente e preciso. É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento, qual é o seu negócio (o que vende ou qual o tipo de serviço que ela presta), seu quadro de funcionários (quem e qual cargo ocupa).
Destacamos a seguir alguns pontos necessários para você realizar bem seu trabalho.
Vestuário
Num grupo social, é sempre a classe dominante que dita a moda, logo copiada ou imitada pelos estratos inferiores. . Para manter as distinções, as elites procuram introduzir novas modificações na maneira de vestir, o que estabelece a dinâmica da moda. Contemporaneamente com a industrialização e a comunicação de massa, os novos estilos são popularizados e ultrapassados com rapidez inusitada.
Vestuário é o conjunto de peças de roupas e acessórios usados sobre o corpo. A necessidade de proteger-se do frio e das adversidades atmosféricas, o pudor, o desejo de estabelecer distinções sócias e a vaidade são alguns dos motivos que determinam, seu uso. A roupa cumpre também a função de diferenciar os sexos à primeira vista. Na maior parte das culturas, existe peças exclusivamente masculinas ou femininas, que não guardam relação necessária com a configuração física de um ou outro sexo.
Quanto aos funcionários públicos, estes devem trajar-se observando sempre os padrões normais convencionais e regionais.
O funcionário deve estar trajado de maneira conveniente quando for exercer as suas funções. Estar convenientemente trajado não quer dizer estar vestido com luxo. Quer dizer, estar vestido com roupas limpas e discretas. Não teria sentido o funcionário comparecer ao trabalho de calção. Se em sua repartição for adotado um uniforme, o funcionário deverá usá-lo, sob pena de ser punido administrativamente.
“Já se foi o tempo do desperdício e do mau aproveitamento da moda. O que conta, hoje em dia, é ser “chie” usando peças coordenáveis de roupa: peças básicas que combinem entre si, e que, com o acessório certo, se multipliquem em muitas, muitas variações.
Se o segredo está na simplicidade, vamos então ao guarda roupa ideal a secretária que quer impressionar, não pelo decote ou altura da bainha da saia, mas sim pela elegância:
Blazer – Indispensável no seu guarda-roupa, ele pode conferir à dupla jeans-camisa branca, pode ser usado com saia, ou
mesmo por cima de um vestido tubo. È claro que o corte do blazer deve ser o mais básico possível, numa cor neutra como o preto, marinho, ou mesmo o marrom, que esteve em voga
neste inverno.
Saia reta – é a mais versátil, entre todos os modelos de saia. Tem o corte clássico que resiste a todos os modismos. O comprimento ideal é o que fica um pouco acima dos joelhos. Neste caso, escolha uma cor neutra também, para usar camisas e blusas.. Escolha uma saia em tecidos como o crepe, o linho ou a lãzinha, para o inverno. E deixe a minissaia para os momentos de lazer.
Calça – a mais “curinga” de todas é a mais simples: a calça “sequinha”, de corte reto, que pode ou não ter bolsos. Com ela você pode coordenar blusas justas, ou túnicas, blazer ou camisa. Veste bem tanto as magras quanto as mais gordinhas, pois a calça reta não marca e é bem confortável.
Tailleur – se você investir um pouco mais no seu guarda roupa, compre um bom tailleur (para quem não sabe, é o composto de saia e blazer). Com ele, estará sempre bem vestida (lembre-se: ele é a versão feminina do terno!). Dura anos, se for de boa qualidade, além de que suas peças podem ser usadas separadamente, combinadas com blusas, calças e saias…
Vestido – um chemisier (vestido-camisa, um pouco acinturado), tão falado nos últimos tempos, ou mesmo um tubo, são ótimos porque são confortáveis e não precisam combinar com nada, pois são peças únicas. Aproveite então para usar estampas, listras e xadrezes. Mas não esqueça: estampas graúdas engordam, e cores muito fortes enjoam logo. Listas verticais são idéias para parecer mais magra.
Acessórios – aqui vai uma dica: economize em seu vestuário, mas não nos acessórios. Bolsas e sapatos de qualidade, jóias e bijuterias, óculos de grau ou escuros e bons perfumes (com moderação) valorizam a roupa mais simples.
Mas a melhor dica de todas é: seja você mesma. É claro que estar bem vestida valoriza a mulher, mas ela tem de se sentir bem dentro da roupa. Tenho certeza de que, seguindo estas dicas, você se sentirá muito bem, mais bonita e os elogios não tardarão a aparecer!
Claro que para o agente de recepção do sexo masculino serão necessárias algumas adaptações, que o próprio bom censo aponta: calças e camisas discretas, cintos e sapatos sóbrios, e, se possível um blazer cairão bem – se a empresa ou organização não impuser o uso de uniforme: camisetas sem mangas ou de clube de futebol são imperdoáveis.
Postura Profissional
Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente… E, para recepcioná-lo corretamente, torna-se necessário, basicamente, uma BOA POSTURA! Evitar os “tendenciosos grupinhos”, não criarmos “barreiras à porta” atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, não ficarmos debruçados em cima dos balcões ou mesas. Mantendo atitudes dinâmicas, joviais e saudáveis. Estando sempre em condições adequadas para o BOM ATENDIMENTO!
1- Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: “QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE”…
2- Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a entender que você, como secretária, também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado irá confirmar o que você acaba de dizer, ex: ele ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.
3- Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para sua empresa. Dar uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar um colega de trabalho e, certamente, aliviarão os seus ouvidos por mais algum tempo.
4- Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observado. Preste atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na armadilha tão comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você, se tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe anterior.
5- O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para tanto, a iniciativa é fundamental. “Meter o nariz onde não é chamada”, pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo, procure descobrir por si mesma; não espere que aquela pessoa responda ao chamado do seu chefe, ligue antes para ela; não espere vir alguém explicar como usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar a resposta a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com a sua minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que suas atribuições e sua delegação permitem. O tempo de seu chefe irá render muito mais.
6- Torne os seus contatos com secretárias de outras empresas, menos impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação. Associe o nome desta secretária a empresa ou executivo que ela atende.
7- Quando você falar ao telefone, você é a empresa por isso:
• Atenda rapidamente às ligações;
• Planeje cada chamada;
• Tenha sempre lápis e papel na mão;
• Fale claro e pausadamente;
• Fale com o fone próximo à boca;
• Repita o nome da pessoa;
• Evite expressões afetivas;
• Use o telefone para conversas curtas relacionadas ao serviço;
• Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;
• Use palavra como “bom dia”, “por favor”, “as ordens”…, elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à vontade.
8- Lembre-se sempre:
• As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!
• As cinco mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!
•.As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?
• As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
• As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!
• A palavra mais importante é: NÓS.
• A palavra menos importante é: EU.
9- Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como resposta, se:
• Você ouve o que ela tem a dizer;
• Você explica o motivo da resposta negativa;
• Você a trata com delicadeza e respeito;
• Você a encaminha para área indicada;
• Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião.
10- Nunca diga amém a tudo o que seu chefe disser. Não tenha receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito, e ser realmente valiosa em sua função, é preciso saber defender com firmeza seu ponto de vista.
11 – Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefone urgente, não entre na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete, dizendo quem está no telefone, e qual assunto deseja falar, e a frase: “O senhor pode atendê-lo?” Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o “Presidente” da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, podem ter certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem notada e apreciada.
12- Para secretárias principiantes:
a) Em seu escritório não poderá faltar: dicionário de língua portuguesa e outros idiomas, se for o caso; gramática. Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o índice remissivo, você encontrará soluções para muito dos problemas que dificultam a maioria das secretárias; formar uma biblioteca particular, adquirindo livros sobre atividade que exerce.
b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de informações orais.
c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo que a ajude a desempenhar melhor sua atividade.
13- Para se ter sucesso no trabalho:
• Se você trabalha para uma empresa, por favor, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa.
• Lembre-se que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência.
• Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto quiser…
« Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene.
• Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você será levada, e, provavelmente nunca saberá o porquê.
14- Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cópias e/ou recortes de artigos, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para sua profissão. “Dicas” sobre como evitar certos erros gramaticais, freqüentemente cometidos, são bastante úteis.
15- Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você estará mantendo sua postura como profissional eficiente, já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária. Isso é lógico, com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando nunca por cima dos seus superiores.
16- Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta, suas oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também, de que a primeira impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação. Orgulhe-se dos altos padrões que se esperam de você. Eles demonstram o respeito devido à sua profissão. Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta:
Sustente a política da Empresa.
• Apoie a política de seu chefe.
• Seja o amortecedor de seu chefe.
• Mostre que é fidedigna.
• Nunca repita mexericos.
• A vida particular de seu chefe é confidencial.
• Aprenda a guardar segredos profissionais.
17- Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas das suas empresas, que formam em suas cabeças a idéia do que querem que providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo muito truncado. E quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a técnica de feedback, que consiste nele falar o que, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma informação e ele repetir o que entendeu.
18- Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone identifique a empresa e/ou a área em que trabalha. Diga seu nome cumprimentado-o com um “bom dia”, pois quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a empresa para o cliente.
Caso peça ao interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido. Caso não tenha sido procure ajudá-lo.
• Não se aventure a informar o que não sabe com segurança.
• Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está ou não.
• Lembre-se, todas as chamadas são importantes, e a primeira impressão é a que fica…
19- As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às secretárias que exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes, que o isolam dos clientes, e até dos amigos e que, talvez por excesso de zelo, criam entre o seu próprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de anular transações que vinham, sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o telefone é vital como meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer uma triagem. Há, porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem, e estabelecer barreiras. O telefone é parte integrante do nosso cotidiano. Como elemento vital de comunicação, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo, sendo cortês com todos que nos ligam, e principalmente, saber fazer com que não fiquem com má impressão do nosso chefe e da nossa empresa.
ATENÇÃO
Uma pessoa atenciosa demonstra consideração para os outros. Procura prestar atenção no que o outro está dizendo. Busca ouvir verdadeiramente. Sabe colocar-se no lugar dele. Entende o que é ser empático.
Você deve:
• Buscar compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.
• Perguntar mais de uma vez, se não compreender exatamente o que o outro quer.
• Verificar, por meio de perguntas, se o que você entendeu é mesmo o que ele busca.
Olhar nos olhos da pessoa. Jamais atenda fazendo outra coisa ou olhando para o lado.
CORTESIA
Atenda cada pessoa como gostaria de ser atendido Lembre-se que cada indivíduo considera o seu problema c mais importante. Busque manter-se bem informado, conhece bem seu setor e afins para informar bem ao público. Cuide para não passar informações indevidas e errôneas.
Cuidado
• Lembre-se que ninguém vence uma discussão realmente.
• Não interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto estiver falando ou ouvindo.
• Seja diplomático.
• Tenha controle emocional.
INTERESSE
Só podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de qualidade se nos tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto quanto o somos em nós mesmos. Dale carnegie, no livro “O líder em você”, diz: “Pessoas reagem imediatamente a uma manifestação sincera de calor humano. Seja sincero. Interesse honesto, do fundo do coração, tem que ser cultivado e leva tempo para crescer”.
Quanto mais nos concentramos nos outros, mais melhoramos nossos relacionamentos pessoais e profissionais.
Importante:
• Descubra o que é realmente importante para a outra pessoa, seja um colega de trabalho, o chefe ou a pessoa que você está atendendo.
• Escute verdadeiramente a pessoa que está falando com você.
• Se o que a pessoa busca não pertencer à sua área, ou se você não souber a resposta, busque, assim mesmo, a solução para o caso.
• Seja interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam interessados em você. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em bancos, lojas ou repartições públicas.
PRESTEZA
Nada pior do que ficar aguardando a “boa vontade” de outra pessoa para dar atenção. Muitas vezes, nossa pressa é genuína, ou seja, temos assuntos relevantes e urgentes para soluciona. Assuntos que dependem da boa vontade, de bom senso e do discernimento da pessoa que está com nossos problemas “em suas mãos…” Portanto, tenhamos muito cuidado ao lidar com os assuntos alheios, trata dá vida do outro e isso é responsabilidade nossa.
É preciso ter disposição para executar nossas tarefas d’árias e a melhor maneira de encontrar disposição é auto-entusíasmar-se.
Considere:
Procure ter disposição para atender as pessoas com ânimo e entusiasmo. A falta de “energia”somente vai “puxá-lo” para baixo.
Esteja de prontidão para receber e atender as pessoas. Largue imediatamente o que estiver fazendo e vá ao encontro de quem estiver aguardando. Seja rápido e eficiente. Resolva da melhor forma possível e fique atento à próxima pessoa.
Ser prestativo é não apenas auxiliar de boa vontade, mas atuar na busca de soluções rápidas, realmente úteis e eficazes.
EFICIÊNCIA
Eficiência é a ação de produzir um efeito. Ser eficiente é o mesmo que ser eficaz. Para ser eficiente, é preciso conhecer de fato não apenas o seu serviço específico, mas saber todas as informações pertinentes ao seu setor para poder encaminhar cada problema. É preciso saber consultar os documentos e materiais necessários para descobrir que procedimento adotar em cada caso.
Procure:
• Descobrir com antecedência, se todas as informações que estão atualizadas. Caso não estejam, procure auxilio nos departamentos pertinentes a cada assunto.
• Desenvolver o senso de curiosidade saudável. Ser curioso de maneira saudável é se interessar em aprender sobre outras áreas e assuntos que não necessariamente os de seu setor.
• Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo.
• Buscando constantemente aumentar nossos conhecimentos, desenvolvendo nossa capacidade e vontade, podemos alcançar novos e melhores níveis de eficácia.
TOLERÂNCIA
Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrárias à sua. Toda opinião tem dois lados e, muitas vezes, os dois estão corretos em sua maneira de ver as coisas.
Se a sua idéia não for aceita no caso especifico, poderá ser em outro, e se também não for (justa ou injustamente), deixe que as coisas sigam seu curso natural. O tempo será sempre a melhor solução para tudo. Quando nos colocamos na posição de “donos da razão”, deixamos de lado uma excelente oportunidade de exercer a humildade, de aprender novas e talvez melhores formas de resolver determinados assuntos, deixamos, enfim, de fazer novos amigos ou reforçar amizades antigas.
Pratique:
• Aprecie realmente a companhia das outras pessoas, e não julgue ou compare suas atitudes.
• Jamais tente transformar o outro em uma cópia de si mesmo, nem tente medir o outro conforme suas expectativas sociais.
• Exercite a humildade.
• Aprenda com os outros.
• Reforce suas amizades.
DISCRIÇÃO
Uma pessoa discreta é uma pessoa reservada nas palavras e nos atos, que não se faz sentir ou notar com intensidade. Um indivíduo modesto, recatado, desperta confiança e é respeitado onde quer que esteja.
Não há nada mais bonito e elegante do que observar uma pessoa que age silenciosamente, aconteça o que acontecer. Tal pessoa vale ouro. Ela é silenciosa; respeita as opiniões alheias; não discute; veste-se de forma elegante, porém modesta; anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de dizê-lo. Com isso, dificilmente fere ou magoa alguém; dificilmente cai no “ridículo” e raramente é criticada por subordinados, chefes e demais pessoas com as quais convive. Claro que não estamos falando aqui de uma pessoa “perfeita” porque isso não existe, mas de alguém que procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si.
Questões Imprescindíveis:
• Seja discreto no falar, ficando atento ao volume de sua voz, à sua forma de colocar, à maneira de pronunciar as palavras.
• Seja discreto no vestir, ainda que você goste de inovar, lembre-se que em seu local de trabalho você deve de apresentar como um profissional e de acordo com as normas internas.
• Seja discreto na maneira de executar suas tarefas, agindo com calma e cuidado.
• Seja discreto com relação a assuntos que não lhe dizem respeito.
• Seja discreto, enfim, na postura diante de todas as situações em que se encontrar.
CONDUTA
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra às pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que pudermos, o resultado é a felicidade e a paz de espírito que nos ajudam a tocar nossa vida em frente. Descobrimos quem somos e que não temos que provar nada aos outros, isto nos traz liberdade.
Como deve ser sua conduta:
• Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneiras de se portar.
• Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que fazem, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo sobre que possa ser útil. Verifique quais setores deverão ser expandidos e os requisitos para você estar lá.
• Avalie seus obstáculos, pessoais, internos e externos. Toda vez que não conseguir ultrapassar um obstáculo volte e analise a questão novamente. Seu enfoque do problema pode ter sido errado ou suas habilidades podem não ter sido desenvolvido o suficiente. Esforce-se, treine, estude, ensaie e volte e tentar.
• Trate de eliminar os problemas; pessoais no local de trabalho, ou tente minimizá-los.
• Se os problemas pessoais são de outras pessoas, analise-os com cuidado, sendo o mais imparcial possível.
• Faça alianças e amplie seu relacionamento. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins e bons. Lembre-se que a desarmonia dentro de um circulo irá levar à ineficiência.
• Crie os seus objetivos, fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.
• Cultive o hábito de ler diariamente sobre política, comércio, economia, observando e analisando fatos e acontecimentos. Ao tornar a leitura um hábito, você poderá acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. Tire daí as suas conclusões e adquira experiência.
• Conheça a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Quem é você? Não tente massacrar a sua realidade. Procure explorá-la, conhecê-la, para não ser surpreendido.
OBJETIVIDADE
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos, mais clareza alcançamos na busca de soluções.
• A objetividade é uma das maiores qualidades de uma pessoa e é, sem dúvida, um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. Se você tem hábito de adotar “rodeios” para falar com as pessoas ou para agir, busque averiguar imediatamente estas questões.
Observe:
• Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância no falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.
• Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja.
• Não perca tempo. Faça sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficiência.