1. Introdução
A seguir, há um texto que relembra o antigo papel da Informática nas Organizações e explora as tendências atuais, enfatizando a importância do planejamento da tecnologia e a sintonia desta com os objetivos organizacionais.
1.1 Histórico da Informática nas Organizações
Organização é qualquer empresa, instituição, fundação ou entidade, com ou sem fins lucrativos, podendo também ser parte de uma Organização maior (um departamento, uma filial, uma unidade, etc). Tecnologia de Informação compreende hardware, software, meios de comunicação, periféricos, etc. que manipulam a Informação.No início do uso da Informática nas Organizações, as tecnologias tinham como finalidade apenas o processamento de dados (incluindo cálculos, armazenamento e recuperação rápida de dados). Seus benefícios principais eram a agilidade e redução de custos através da mecanização de tarefas simples. As primeiras aplicações a serem desenvolvidas foram sistemas como folha de pagamento, contabilidade, controle de estoque.Na segunda era da informatização, as tecnologias passaram a fornecer informações, além de manipulá-las. Surgem os primeiros sistemas de informação gerenciais (os relatórios). Seu benefício principal era fornecer dados para a tomada de decisão.
Como um autor sugere, uma Organização pode ser vista como uma rede informação-decisão-ação. Ou seja, para se tomar qualquer atitude é preciso antes tomar decisões, e as decisões só podem ser tomadas quando dispomos de informação.Portanto, na era atual da informatização, a tecnologia está preocupada em apoiar as decisões, e não só fornecer ou processar informações. A diferença entre apoiar decisões e fornecer informações para decisões é bastante sutil. Vejamos um exemplo. Se um administrador quiser tomar decisões sobre aumento no salário de seus funcionários, ele pode recorrer a sistemas que fornecem informações tais como: relatórios sobre percentual de comprometimento do orçamento da empresa com a folha de pagamento, relatório sobre a situação financeira da empresa (quanto a empresa pode dispor de aumento), etc. Com base nestas informações, o administrador pode pensar em percentuais de aumentos, em aumentos escalonados (por etapas ou por níveis hierárquicos), etc.
Tais sistemas apenas fornecem informações, pois o administrador terá que fazer ele mesmo os cálculos e verificar os resultados de suas idéias (a partir das alternativas de solução que foram pensadas). Se por outro lado, este administrador dispuser de sistemas que apóiem decisões, ele poderá somente entrar com suas idéias (alternativas de solução) e o sistema calcula as conseqüências. Exemplos: se for dado 5% de aumento, quanto ainda terei de lucro (projeção); quanto posso dar de aumento para manter um lucro acima de 100 mil reais por ano (regressão); supondo que a cada mês seja dado 1% de aumento e que os lucros só aumentem 0,5% por mês, quanto terei de lucro ao final de 2 anos (simulação).Concluindo, a participação da Informática no contexto atual das organizações é muito maior e mais importante, pois é a base para a tomada de decisões.
1.2 A Morte do CPD
Quando falamos na “morte do CPD” não estamos querendo dizer a Informática morreu nas organizações. Pelo contrário, sua atuação é cada vez maior e seu papel cada vez mais importante, tanto que a própria informática está-se modificando com as atuais modificações administrativas.O que está morrendo são os termos e as formas de atuação antigas. Por exemplo, o termo “processamento de dados” está sendo substituído por “informática” (que vem do francês e quer dizer, “informação automática”). Como já visto anteriormente, a atuação atual é no sentido de apoiar decisões através de informações, ao contrário do simples processamento de dados.Também está morrendo a “centralização” da Informática, já que cada vez mais as próprias organizações estão-se descentralizando. Vejam o fenômeno da Globalização, onde empresas estão espalhadas pelo mundo, atuando em vários mercados e países. Por exemplo, hoje quando se compra um computador, uma parte dele é feita na China, outra na Coréia, outra no México e assim por diante.
Talvez, o departamento de projeto destes computadores esteja na Europa e a diretoria, residente nos Estados Unidos. Conseqüentemente, as informações e decisões também estão sendo descentralizadas. Os setores de venda desta empresa de computadores lotados em países diferentes irão ter políticas de preços diferentes. A tecnologia segue esta tendência. Hoje os computadores estão menores, conectados em redes e operam através de sistemas distribuídos e altamente integrados.As funções de operação e entrada/saída dos dados (digitalização), que antes eram feitas em enormes salas, hoje ocorre no próprio local onde estão dos dados, desempenhadas pelas próprias pessoas que usam estes dados.Assim, o desenvolvimento das aplicações também está sendo descentralizado.
Um pouco da responsabilidade passou para o próprio usuário, que muitas vezes faz suas próprias aplicações com uso de ferramentas próprias (como exemplos: os geradores de aplicação como o Access, as planilhas eletrônicas como o Excel e o Lotus Pro, editores de textos, etc). Este fenômeno foi chamado de “end user computing” (computação ou processamento feito pelo próprio usuário final).Como conseqüência, analistas e programadores também estão mais pertos dos seus clientes/usuários. Isto faz com que tenhamos sistemas mais fáceis de usar e que resolvem melhor os problemas dos usuários, em contrapartida ao que acontecia antes, quando os desenvolvedores ficavam em salas fechadas, criavam os sistemas e “jogavam” para os usuários.
Surge então um novo profissional de Informática: o Analista de Negócios.
1.3 O novo papel do Analista de Sistemas
Pode-se dizer que hoje a contribuição da Informática para as Organizações não é através de sistemas ou tecnologias, mas sim com informações. Quando pessoas compram computadores, não querem na verdade máquinas, mas sim realizar melhor suas tarefas e atingir melhor seus objetivos. A informática (informações + tecnologia) não é uma finalidade ou objetivo, mas sim um meio para se alcançar as metas.Portanto, o que se espera da Informática é que ela possa ajudar as Organizações a atingirem seus objetivos (melhorar seu negócio). Entretanto, o que tínhamos até há pouco, eram Analistas de Sistemas que conheciam muito bem a tecnologia mas que não entendiam as necessidades das Organizações. Além disto, os administradores, que conhecem bem tais necessidades, não entendem bem da tecnologia ou como ela pode ajudar na Organização.
É preciso então um novo profissional, capaz de integrar estes dois “mundos”, alguém que conheça a tencologia (o que existe e como isto pode ajudar profissionais e organizações) mas que também possa entender as reais necessidades dos administradores.Este novo profissional é chamado de Analista de Negócios, porque une perfil de um Analista de Sistemas com conhecimentos sobre o Negócio da Organização (seus objetivos, seus clientes, produtos/serviços, sua maneira de atender e satisfazer clientes e seu modo de fazer lucro).
A informática passa então a ser um meio poderoso para que as Organizações melhorem seu negócio.
1.4 A importância do Planejamento em Informática
Quando algum cliente solicita que sua organização seja informatizada, não podemos partir direto para a programação. É preciso conhecer antes o que deve ser feito dentro desta organização. Então o primeiro passo é determinar quais são as necessidades da organização, para depois então definir qual tecnologia será usada e como. Sendo assim, é imprescindível que o Analista de Negócios tenha a habilidade para descobrir quais são os objetivos da organização. Este mesmo profissional também deverá ter plenos conhecimentos da tecnologia de informação que existe, como ela pode ser usada, quais seus benefícios e os cuidados na sua utilização. A integração e a sintonia entre a Estratégia Organizacional e a Estratégia da Tecnologia é primordial para o sucesso de um processo de informatização. Só assim, poderemos criar um ambiente informatizado que melhore os negócios de nosso cliente.Como conseqüências diretas do planejamento, teremos sistemas que apóiam decisões, além de mecanizar e agilizar processos.
Teremos também menos desperdício nos gastos com a tecnologia, pois estaremos comprando e usando apenas o que for necessário, e ainda assim poderemos reutilizar recursos antes dados como obsoletos. Isto se coloca totalmente contra a idéia de que é preciso sempre estar acompanhando as mudanças tecnológicas, adquirindo o “último grito” em equipamentos. É importante lembrar que nossos clientes não querem tecnologia, não querem computadores, etc. Eles querem resolver seus problemas, eles querem melhorar seus negócios. Aí está o valor de um bom Analista: saber resolver o problema do cliente (melhorar o negócio) com o mínimo de custo. E para isto, o planejamento é fundamental (entender o cliente para determinar a melhor solução em termos de tecnologia).
2 Organizações
Com base no comentado anteriormente, a formação de uma Analista de Negócios deve passar por obter conhecimentos sobre as Organizações, os mercados de atuação e as tendências atuais e futuras que estão modificando as relações comerciais.
2.1. Visão Sistêmica das Organizações
Como toda Organização é, a princípio, um Sistema (segundo a Teoria Geral dos Sistemas), então deve haver 4 itens principais: um conjunto de elementos ou subsistemas, relações entre estes elementos, um objetivo comum e um meio-ambiente.
2.1.1 Os elementos da organização
Os elementos são os recursos da Organização e podem ser classificados em :
– recursos financeiros;
– recursos materiais;
– recursos energéticos;
– recursos humanos; e
– recursos de informação.
Cada um destes tipos de recursos passa obrigatoriamente por um ciclo de vida com as seguintes fases: aquisição, uso e perda/disseminação. Somam-se ainda duas outras fases: planejamento e controle (planejar significa traçar um caminho para ser seguido e controle tem a ver com a verificação se este caminho está sendo seguido corretamente).A Informação é o único recurso que não se perde com o uso ou com a disseminação. A informação só se perde quando se torna obsoleta.Podemos dizer que os recursos mais importantes são a informação e o recurso humano, pois de nada adianta os outros três sem estes dois. Além disto, podemos encontrar empresas (como as de consultoria) que a si bastam ter pessoas e informação. A informação sem pessoas não existe e pessoas sem informação não ajudam nas organizações.
Para ser útil, a informação necessita ter algumas qualidades, entre elas:
– precisão (se alguém deseja saber que loja vende o sapato mais barato, seria adequado dar também o endereço desta loja e não apenas o nome);
– objetividade (na questão anterior, não podemos falar em cintos);
– atualização (não adianta dar resposta à questão anterior depois de um mês);
– nível de detalhe adequado (não adianta fazer uma lista com todas as lojas pesquisadas e o preço de cada sapato em cada uma; é claro que a resposta se encontra nesta lista, mas para o solicitante pode ser difícil encontrar a informação ou então ele perderá muito tempo).A informação é de vital importância para as Organizações, pois com esta base é que serão tomadas as decisões. E quanto mais informações houver, melhor a decisão.
2.1.2 As relações entre os elementos
O que relaciona os elementos de uma Organização são os processos ou funções ou atividades executadas dentro da Organização. Em um certo tipo de classificação, estas podem ser divididas em funções/atividades fins ou meio. As primeiras são aquelas diretamente relacionadas ao objetivo da Organização. Por exemplo, numa loja de sapatos, as atividades de venda, compra dos produtos e controle de estoque são funções fins. As funções meio são aquelas que apóiam as demais. No mesmo exemplo, as atividades de limpar a loja, a contabilidade e a segurança dos materiais são meio.Hoje, muitas organizações vivenciam o fenômeno conhecido como terceirização, que é o processo de delegar a outras organizações (chamados terceiros) algumas funções da própria Organização. Geralmente, são terceirizadas funções meio. O principal argumento de quem defende a terceirização é que ela traz redução de custos, já que a empresa terceira conhece melhor as funções terceirizadas.
Mas a raiz de tudo está na concentração de esforços no objetivo da empresa. Quando uma organização terceiriza atividades, ela passa a se preocupar mais com suas atividades fins (que levam ao objetivo), sem se confundir com outras tarefas ou se desviar de seu rumo. Já a empresa terceira tende a realizar melhor as atividades terceirizadas porque tem estas como objetivo (como atividades fins), portanto tendo melhor conhecimento deste ramo. A informática é terceirizada em algumas organizações, mas geralmente só a parte pesada de processamento de dados, como rodar a folha de pagamento, por exemplo. Quando se trata de informações importantes e sigilosas, as atividades de informática não são terceirizadas.Outro fenômeno dos dias atuais é a Globalização, o qual influencia o modo como as atividades de uma organização são desempenhados. As conseqüências da Globalização podem ser resumidas em dois sub-processos: contração e expansão (conforme a Abordagem Sistêmica).
A expansão é o fenômeno ou processo de integração entre partes antes distintas e independentes, e a contração é a divisão de uma parte maior em menores. Estes fenômenos ocorrem com os países, com as empresas e também com as pessoas. Os países se expandem quando cooperam entre si (vide Mercosul, Comunidade Econômica Européia, etc) e ao mesmo tempo alguns se dividem. O mesmo ocorre com as empresas. Como já dito anteriormente, as empresas buscam espalhar suas atividades de produção e venda pelo mundo, num processo de Homeostase (busca do equilíbrio; se alguma parte vai mal, outras que estão melhor podem manter o equilíbrio). Daí surgem as expansões horizontais e verticais. A primeira ocorre quando a empresa passa a desempenhar mais funções na cadeia de produção. Por exemplo, a loja de sapatos passa também a fabricar o sapato e até o couro. A expansão vertical ocorre quando a empresa diversifica seus produtos ou serviços.
Exemplos: a loja de sapatos começar a vender cintos, bolsas e tênis ou uma vídeo-locadora oferecer serviços de cabeleireiro.Estas expansões e contrações têm como benefícios aproveitar as oportunidades de mercado e realizar a Homeostase. Vejam, por exemplo, o caso das “holdings”, que são empresas que agrupam e administram empresas de vários ramos. Quando um ramo não vai bem, outro pode estar melhor (mantendo assim o equilíbrio). Assim, uma empresa pode emprestar dinheiro para outra sem passar por juros do mercado.A Globalização é sempre orientada pelos objetivos das empresas que ou se integram ou se dividem. Quando é de interesse para os objetivos das empresas, elas se unem (“joint-ventures”). Quando os objetivos já não estão mais tão integrados, as empresas se separam.
2.1.3 O objetivo da organização
Todo sistema possui um objetivo geral ou global, que deve ser dividido em objetivos menores (específicos ou parciais). Isto, conforme a Abordagem Sistêmica, permite um melhor controle sobre como alcançar estes objetivos (“dividir para conquistar”).As organizações também precisam de objetivos. Não só por serem sistemas, mas para terem um rumo a seguir, o qual permitirá que as pessoas saibam o que fazer e por que e para que os recursos da organização (elementos deste sistema) possam integrar-se.O objetivo geral de uma organização também é conhecido como MISSÃO. Este termo é propício caracteriza o papel da organização na sociedade ou mercado, ou seja, o que ela tem a oferecer a seus clientes. A missão não deve ser algo como “buscar lucros”, porque senão não se pode saber o que fazer, porque não se sabe onde chegar. Se a missão for simplesmente o lucro, a organização tenderá a fazer tudo para alcançá-lo e isto trará o caos, a bagunça.
Para definir a missão, é preciso conhecer o que o cliente busca na organização e isto não é tão óbvio quanto parece. Por exemplo, o que uma pessoa quer quando entra numa loja de sapatos ? Muitos responderão: ela quer um sapato. Errado !!!! As pessoas buscam satisfazer suas necessidades e concretizam isto na forma de produtos e serviços. Quando alguém entra numa loja de sapatos, na verdade deseja satisfazer uma necessidade, que pode ser calçar os pés ou encontrar algo para praticar um esporte ou até conseguir um meio de se exibir. Neste nosso exemplo, se o vendedor conseguir descobrir qual é esta necessidade, poderá oferecer um sapato mais adequado e que deixe o cliente satisfeito. Não existe uma regra para definir a missão de uma organização. A princípio, ela não deve ser tão ampla que impossibilite conhecer o rumo da organização, nem tão restrita que limite futuras expansões.
O importante é concentrar em algo que atinja um grupo de clientes, mas que possa atingir, futuramente sem grandes mudanças, um grupo maior de clientes em potencial.
Alguns exemplos de missão:
o loja de sapatos: vestir pessoas (mais abrangente que calçar);
o empresa de elevadores: deslocamento de pessoas entre dois pontos (bastante abrangente, podendo incluir transporte rodoviário, aéreo, etc);
o empresa que produz máquinas copiadoras: gerenciamento de documentos;
o empresa que vende bombons: oferecer presentes surpreendentes;
o um hospital: melhorar a saúde da população (inclui a prevenção e também trabalhos feitos fora do hospital);
o uma clínica de cirurgia plástica:
Para entender o que o cliente deseja, qual sua necessidade, é preciso também conhecer o que é de valor para ele. O conceito de valor ajuda a entender como um cliente satisfaz suas necessidades. Valor é aquilo que o cliente obtém de uma empresa para satisfazer uma necessidade em troca de um custo ou investimento. Chegar ao topo de uma montanha pode ter valor para alguém, apesar da difícil jornada até lá. Para cada cliente, há valores diferentes. Isto explica por que algumas pessoas pagam 200 reais por um par de sapatos enquanto que outras não desejam gastar mais que 50 reais. Esta idéia muitas vezes é caracterizada pela relação custo-benefício (os benefícios devem ser maiores que os custos para alcançá-los).Cada organização deve identificar os valores que proporciona a seus clientes. Isto ajuda a entender melhor quem são os clientes desta organização e se esta está oferecendo produtos ou serviços adequados.Outro conceito importante é o de valor agregado.
Todo cliente quer satisfazer sua necessidade, mas sempre da melhor forma possível. Quando um cliente vai a uma loja de sapatos, ele quer, além de algo para satisfazer sua necessidade, ser bem atendido, quer encontrar um ambiente confortável, um local de fácil acesso, etc. Estes chamados valores agregados não são o principal, mas ajudam a satisfazer o cliente.A agregação de valores faz com as empresas cooperem entre si, trocando informações ou até mesmo combinando serviços ou produtos para satisfazer mais amplamente os clientes. É por isto que revendas de automóveis se juntam a empresas de colocação de sistemas de áudio e também construtoras vendam apartamentos e casas já com carpetes colocados por outras empresas. Esta cooperação é boa para ambas as empresas. A segunda não precisa buscar clientes, enquanto que a primeira oferece um valor agregado para melhor atender o cliente.Este fenômeno é conhecido na área econômica pelo ditado: “toda necessidade satisfeita gera uma nova necessidade”.
Um exemplo prático: quando alguém compra um vídeo-cassete, depois pensará em alugar fitas, depois em comprar pipocas para comer assistindo aos filmes, depois irá comprar uma nova poltrona, e assim por diante.Como a missão das organizações geralmente é um objetivo amplo e difícil de ser atendido, ela deve ser dividida em objetivos menores (específicos ou parciais). Estes podem incluir definições de classes de clientes-alvo (por exemplo, vender sapatos para classes A e B), de regiões de atuação, de políticas de preços (vender produtos pelo menor preço da praça), etc. Os objetivos parciais por sua vez são divididos em metas, que são objetivos associados a um tempo. Exemplos de metas: vender mil pares de sapatos por mês, abrir duas filiais até o final do ano, conquistar 20% do mercado em 3 anos. As metas ajudam a controlar se os objetivos estão sendo alcançados, pois são quantificáveis e têm um prazo para serem alcançadas.Toda organização deve ter uma grande meta, que é chamada de VISÃO.
Pensando nela é que todos devem trabalhar e isto deve ser a motivação principal da organização. Exemplo de visão: ser a melhor empresa do ramo na região até o ano 2000.Esta nova visão de marketing tem levado as organizações a concentrarem seus esforços (tanto no planejamento quanto na execução dos planos) no cliente e suas necessidades. O marketing orientado ao cliente parte da importância social da organização, mas não está só condicionado a valores éticos. Por trás disto, há sempre a questão de sobrevivência da organização. Atender melhor o cliente ajuda, por conseqüência, nos lucros da empresa. Já o contrário (pensar primeiro nos lucros para depois pensar no cliente) nem sempre garante sucesso. É bom lembrar que um cliente descontente tende a influenciar o triplo de outras pessoa que um cliente satisfeito. E também, é mais barato manter os clientes que conquistar novos. Por isto, cada vez mais as empresa buscam clientes que sejam fiéis.
Alguns autores costuma dizer que “a venda começa quando o cliente sai da loja”, ou seja, quando este começa a usufruir do bem ou serviço (satisfazendo a necessidade), aí é que poderemos saber se realmente atingimos o cliente.
2.1.4 O meio-ambiente da organização
O meio-ambiente de um sistema é tudo o que está fora deste; é aquilo que não pode ser controlado pelo sistema, mas que pode ser influenciado e também influenciar através de trocas com o sistema.No caso das organizações, o meio-ambiente é formado por fornecedores, mantenedores, governos (com suas leis e economia), a sociedade e o mercado (através de necessidades e costumes), a natureza e os clientes. Os clientes são considerados meio-ambiente porque não podem ser controlados pela empresa (ninguém pode forçar a uma pessoa comprar seu produto).Existem clientes diretos e indiretos. Por exemplo, uma empresa que fabrique leite industrializado têm como clientes diretos os distribuidores (supermercados, armazéns, etc) e como indiretos os consumidores finais que vão beber o leite.Toda organização deve procurar atingir os dois tipos de clientes. De nada adianta satisfazer um sem o outro.
2.2 Tendências Atuais
A Globalização e a Qualidade Total são dois fenômenos que estão mudando as organizações internamente e também as relações entre elas. A Globalização já foi discutida anteriormente. Já a Qualidade Total é um dos objetivos específicos que muitas empresas estão almejando. Ela pode ser resumida pela busca da qualidade em todos os setores da organização e também no seu meio-ambiente (lembram da Homeostase ?). Assim, é preciso que todos os processos dentro da organização estejam em harmonia e sejam feitos com qualidade. Da mesma forma, o contato com clientes e fornecedores também deve ser feito com qualidade.Cada processo destes é uma cadeia fornecedor-cliente, que também se inverte. Ou seja, um cliente também fornece algo para o fornecedor (na forma de informações ou produtos ou até mesmo recursos financeiros). Portanto, é preciso buscar qualidade tanto num sentindo, quanto no outro.