1. INTRODUÇÃO
O presente relatório tem como finalidade discorrer sobre a vivência do estágio curricular supervisionado, realizado no Albergue da Costa Hostel Natal, no qual foram cumpridas as 150 horas propostas pela grade curricular universitária.
Objetiva-se, com as explanações que se seguem no transcurso deste trabalho, estabelecer a ponte que une teoria e prática, de forma clara, abrangente e pessoal, utilizando referenciais teóricos que darão suporte às abordagens feitas segundo a prática vivenciada.
Pretende-se com este relatório, mais do que uma simples explanação e descrição das atividades desenvolvidas no período proposto para o estágio. O foco é perceber a importância de se aplicar os conhecimentos teóricos de forma a contribuir para o desenvolvimento organizacional da empresa que abriu as portas para receber novos integrantes do mercado, desbravadores de novos caminhos.
2. O SURGIMENTO DA ATIVIDADE TURÍSTICA
A palavra Turismo provém do termo Tour, que significa dar uma volta. Sendo assim, o turismo consiste basicamente no deslocamento de pessoas por um período de tempo determinado. Inúmeras são as definições para essa atividade. A mais aceita, adotada pela OMT, considera que o Turismo envolve deslocamento de pessoas por um período superior a 24 horas e inferior a 3 meses, com a utilização de infra-estrutura turística, não havendo, por parte do turista, nenhum envolvimento com atividades lucrativas e remuneradas.
As viagens turísticas tiveram início da Grécia Antiga com os jogos olímpicos. As pessoas se deslocavam para assistir aos jogos, como uma alternativa à diversão e ao lazer. Para Barretto (p. 44) existem duas vertentes para o início das viagens: a primeira acima mencionada, e a segunda de que foram os fenícios os primeiros viajantes, já que foram eles os inventores da moeda e do comércio. A motivação para os grupos de viajantes caracteriza hoje o que se conhece por turismo de lazer.
No século XVI as viagens particulares, também conhecidas como não-oficiais foram incrementadas. Pode-se dizer que a motivação nesse caso era o desejo de comunicação e conhecimento do mundo. Nessa época ainda não existiam meios de comunicação eficientes, então, a melhor maneira de se conhecer novo ambiente e nova cultura era através de viagens. Esses deslocamentos ainda não caracterizavam o turismo; eram apenas tours, viagens breves de ida e volta realizadas por uma minoria privilegiada.
Já no final do século XVIII, as viagens ganham uma nova motivação: a busca do descanso e da contemplação da natureza, hoje, vistos como a fuga da realidade dos grandes centros urbanos. Somente no século XIX, após a Revolução Industrial, foi que o turismo passou a ser visto como atividade socioeconômica. Começaram então as primeiras viagens organizadas por intermédio de agentes. Thomas Cook foi o primeiro agente de viagens. Foi ele quem elaborou os primeiros pacotes turísticos. Esse é o começo do Turismo Moderno.
No Brasil, o turismo enquanto fenômeno social começou somente na década de 1920 e com a motivação de lazer. Segundo Barretto (p. 56). Grandes contingentes passaram a viajar a partir de 1950, embora seu número não tenha atingido a totalidade da população – apenas cerca de 30%. Seguindo ainda a linha de pensamento proposta pela autora, “As classes altas consomem turismo partículas e as classes médias, turismo de massas” (idem, p. 56).
Avançando no tempo, a análise econômica do turismo em 2007, dados do Banco Central divulgados pelo Ministério do Turismo demonstram que os turistas estrangeiros que visitaram o Brasil no primeiro trimestre deixaram US$ 1,332 bilhão, o que corresponde a um incremento de 9,66 quando comparado ao ano de 2006. Isso mostra o constante crescimento da atividade turística no país, e já dá indícios de que nos próximos anos o crescimento será ainda maior.
3. EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOTELARIA
O ser humano sempre teve a necessidade de se deslocar de um local para o outro. As primeiras viagens surgiram desde os tempos mais remotos e, conseqüentemente, surgiu também a necessidade de abrigo para os viajantes, daí o aparecimento das estalagens.
O primeiro hotel que se tem notícia no mundo foi uma hospedaria na Grécia Antiga, que sediava os jogos olímpicos. Já as terras romanas eram mais voltadas para o lazer e não para hospedagem. Mas isso não impedia que ela dispusesse de aposentos para abrigar os visitantes. Esses aposentos podiam ser luxuosos ou simples, dependendo do status do cliente. Com a construção das estradas, no Império Romano, novo impulso foi dado à expansão das viagens: os locais ficaram mais acessíveis. Isso levou à necessidade de novas hospedarias, uma vez que, além de ter aumentado o fluxo de viajantes, os meios de transporte eram lentos, o que dava às viagens o caráter duradouro.
A Grã-Bretanha incorporou à sua cultura a hospitalidade, o que representou um novo estímulo à construção de pousadas à beira das estradas.
Com a queda do Império Romano (476 d.C.), a falta de segurança ocasionou o declínio do número de hóspedes. Como conseqüência, as pousadas ficaram prejudicadas. Assim, a hospedagem passou a ser oferecida por monastérios, por serem mais seguros; os monges se dedicavam ao atendimento aos viajantes, no entanto, cabia a cada hóspede a responsabilidade sobre o seu próprio bem-estar (roupas, alimentação etc.).
No século, as viagens se tornaram mais seguras e as hospedarias de beira de estrada voltaram a atuar. No século XVI, a profissionalização atingiu Londres: os hoteleiros foram legalmente reconhecidos, passando de hostelers (hoteleiros) para innholders (hospitaleiros).
A expansão das diligências na Europa também foi de grande influência na hotelaria. O surgimento das ferrovias, em 1840, representou um duro golpe para os hoteleiros, pois, como o transporte era mais rápido, as viagens passaram a ter menor duração. Percebeu-se a necessidade de adaptação dos hotéis; enquanto alguns se adaptavam, outros fechavam suas portas.
No final do século XIX começaram a surgir os primeiros hotéis de luxo.
No Brasil, o desenvolvimento da hotelaria se deu com a chegada da Família Real ao Brasil, em 1808. O marco da hotelaria foi a inauguração do Copacabana Palace, no Rio de Janeiro. A partir daí, novos hotéis foram surgindo. Na década de 40 houve grande desenvolvimento da hotelaria devido aos incentivos do governo. Na década de 70 registrou-se grande crescimento do setor hoteleiro. Essa fase de expansão coincidiu com os incentivos fiscais para a construção de novos hotéis. Com isso, cadeias internacionais se instalaram no Brasil, dentre eles o Hilton, em São Paulo, e o Sheraton, no Rio de Janeiro. Na década de 90, o governo ofereceu, através do BDNES, linha de crédito para a construção de novos hotéis.
Outro ponto de destaque no desenvolvimento da hotelaria brasileira é a forte demanda de turistas. São eles que determinam o mercado e a consolidação de novos hotéis. O crescimento das diversas formas de turismo, como o turismo de eventos e o turismo de negócios, demanda grande quantidade de pessoas, e isso determina o crescimento da rede hoteleira para satisfazer as necessidades do turista.
4. HISTÓRIA DOS ALBERGUES
O movimento alberguista possui quase 100 anos de história e foi fundado pelo professor alemão Richard Schirman, que tinha a visão de desenvolver viagens de forma descontraída e econômica. Através dele, foi criada a rede Hostelling Internacional, marca mundial da rede alberguista. O primeiro albergue surgiu na Alemanha, em 1909. A partir da década de 20, o alberguismo foi se difundindo e ganhando grandes dimensões mundiais.
Os albergues chegaram ao Brasil em 1961, através do casal Joaquim e Ione Trottas que, inspirados nos albergues que visitaram da França, trouxeram a idéia para implementação no Brasil. Esse casal carioca instalou o primeiro albergue brasileiro no Rio de Janeiro, sob o nome de “Residência Ramos”, que funcionou no período de 1965 a 1973. Nessa mesma época, havia em São Paulo dois novos Hostels, que foram fechados durante o governo militar, sob alegação de que reuniam jovens universitários, indo contra as ações governamentais.
Em 1971, foi fundada a Federação Brasileira de Albergues da Juventude (FBAJ), com sede no Rio de Janeiro. Hoje, existem mais de 60 albergues a ela credenciados. Em Natal, apenas dois albergues são credenciados: o Albergue da Costa e o Náutilus Apart Hotel.
5. ALBERGUE DA COSTA: um estilo alternativo de ser
O Albergue da Costa teve suas atividades iniciadas no dia 14 de abril de 2003. Surgiu da idéia dos dois sócios – Henrique e George da Costa – de oferecer mais uma opção de hospedagem no Bairro de Ponta Negra. Naquele momento já havia dois albergues em Natal – o Albergue Lua Cheia e o Verdes Mares – e uma demanda crescente que não estava sendo atendida.
A empresa foi estabelecida na Avenida Praia de Ponta Negra, 8932, com o objetivo principal de oferecer aos turistas hospedagem a um baixo custo com qualidade e divertimento, visando a limpeza, serviços de turismo – passeios tradicionais e alternativos – e um STAFF capacitado em línguas e informações sobre a Cidade do Natal e seu entorno.
O público-alvo alcançado é majoritariamente estrangeiro de 18 a 35 anos, com formação, homens e mulheres que viajam sozinhos ou em grupos. Ultimamente, vem-se observando um aumento no número de brasileiros, principalmente do eixo Rio – São Paulo e dos Estados do Sul do Brasil. Esse público, que anteriormente vinha apenas para congressos realizados na cidade já começa a realizar viagens de lazer, hospedando-se em albergues.
O Albergue da Costa não é credenciado a Rede Hostelling Internacional porque, segundo informação fornecida pelo sócio Henrique da Costa “a mesma alegou em duas oportunidades não haver demanda para outro Hostel em Natal”. Por não se credenciado, os proprietários encontraram, então, outras formas de divulgar o local entre o público-alvo como, por exemplo, o site Hostelworld, através do qual o cliente pode reservar on-line uma cama ou quarto no estabelecimento. Após alguns anos de trabalho, o Albergue também se encontra no Guia Lonely Planet, o mais importante meio gráfico do mundo para Albergues, sem custo nenhum, já que a inclusão neste guia ocorre por indicação de hóspedes que já desfrutaram o local e também por meio de visitas surpresas e sem identificação dos responsáveis pelo mesmo.
É importante citar aqui a formação acadêmica dos sócios da empresa. Ambos são graduados em Administração em Hotelaria e Gastronomia, o que se torna um diferencial perante os mais variados hotéis, pousadas e albergues existentes em Natal, visto que muitos desses estabelecimentos apresentam um número mínimo ou até mesmo inexistentes de profissionais graduados na área de hotelaria e turismo. Porém, mais do que essa formação, um outro diferencial em todo o processo de implantação do negócio foi as experiência vividas por ambos em outros albergues ao redor do mundo.
6. CONSIDERAÇÕES SOBRE O ESTÁGIO
O estágio no Albergue da Costa compreendeu o período de 28 de maio a 28 de junho de 2007, com carga horária total de 150h, sendo 35h semanais. O termo de compromisso foi devidamente preenchido para exercer atividades relacionadas ao setor de recepção e reservas que, em pequenos meios de hospedagem, como visto em atividades teóricas, se tornam um só setor. Por ser um estabelecimento pequeno, no decorrer do estágio foi possível operacionalizar todas as áreas da empresa.
No primeiro dia do estágio, a primeira atitude tomada foi conhecer todos os cômodos, a apresentação e a disposição dos quartos, bem como algumas regras da casa. Foi possível perceber que uma preocupação do Albergue da Costa é com a manutenção na qualidade no atendimento ao hóspede. Mais do que um atendimento profissional, a casa trabalha com o atendimento personalizado, rompendo as barreiras formais de interação com o hóspede. A receptividade já pode começar no aeroporto, com o serviço de transfer oferecido pelo albergue 24 horas. Para tanto, se faz necessária apenas a confirmação da hora de chegada, informando o número do vôo e a companhia aérea à recepção, para que a equipe possa estar no horário previsto para realizar o traslado. Dentro desse contexto, o estágio possibilitou o agendamento de alguns transfers, principalmente para o horário da madrugada.
Outra forma de satisfação e encantamento do cliente é o acesso livre à internet, pouco comum nos meios de hospedagem. Como abordado no módulo Atendimento ao Cliente do programa Competitividade dos Pequenos Meios de Hospedagem, parceria da ABIH com o SEBRAE, mais do que atender, é preciso satisfazer e encantar o cliente, o que pode favorecer a fidelização do hóspede e a promoção e marketing do estabelecimento. Não basta apenas atender às expectativas, é preciso surpreender o cliente para que o seu “momento da verdade”
É o momento em que o hóspede recolhe uma impressão e cria uma imagem da empresa (ABIH – SEBRAE. Mod. 3) seja exultante. Percebeu-se essa “cortesia” como um dos fatores de atratividade para o local. No momento em que as pessoas entravam em contato com o setor de recepção e reservas em busca de informações, foi perceptível a satisfação de muitos clientes potenciais quando era informado o acesso livre à internet.
Ao setor de recepção cabem as atividades de check-in/check-out, reservas, cofre, atendimento às solicitações dos clientes, comunicação com outros segmentos do turismo e afins, no sentido de tornar possível o desejo do hóspede de comprar passagem, realizar um city tour, passeio de buggy etc.
No Albergue da Costa é dada a preferência aos hóspedes que já possuam reservas realizadas pela internet ou telefone. Em caso de chek-in sem reserva, a casa costuma atender primeiramente aos estrangeiros, já que este é o seu público-alvo, ou então turistas brasileiros que já tenham precedência na localidade. Essa “exigência” interna tornou-se necessária para evitar problemas que aconteceram anteriormente, principalmente no que diz respeito à segurança dos hóspedes. Para evitar que incidentes voltem a ocorrer, a política da casa é evitar ao máximo check-in de pessoas em atitudes que possam ser consideradas suspeitas. No período de realização do estágio, alguns casos de pessoas suspeitas foram registrados, não tendo sido feito o devido registro, ou seja, não consolidando o check-in. Esses “candidatos a hóspedes” costumavam chegar sempre à noite e sem bagagens.
A empresa não trabalha com a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes. No momento do check in os hóspedes preenchem uma ficha simples, sem grandes detalhes, apenas para efetivação do cadastro. Essas fichas ficam arquivadas, à disposição dos órgãos competentes de turismo, sempre que se julgar necessário o recolhimento dessas informações.
As reservas podem ser realizadas por telefone, através de solicitação no site (www.alberguedacosta.com.br), e-mail ou através da rede Hostelworld. No Albergue da Costa várias reservas foram efetuadas através dessa rede, comumente usada por estrangeiros. As reservas de brasileiros foram mais freqüentes via e-mail ou telefone.
Para facilitar o procedimento de reserva, o Albergue implementou um sistema informatizado, o Backpack Online, ainda em fase de implantação. O Backpack Online é um software de reserva internacional. Através dele, as reservas efetuadas são lançadas diretamente no sistema, o que facilita o trabalho da recepção e ajuda a minimizar a margem de overbooking.
Por estar ainda em fase de implantação no período em que o estágio foi realizado, muitas dúvidas surgiram, inclusive por parte dos gerentes na operacionalização do software. Desse modo, as reservas continuaram sendo feitas também pelo sistema tradicional já existente, uma planilha simples de Excel, apenas com as datas e a nomenclatura dos quartos. As reservas e pré-reservas eram diretamente lançadas nessa planilha, podendo sofrer alguma variação de quarto em caso de algum imprevisto.
O sistema on-line facilita o processo de reserva, porém, por alguns dias, esse processo ficou comprometido em virtude de problemas de conexão com a internet. Sendo assim, por um curto período, as reservas caíram bruscamente, já que a maior parte delas era feita via internet. Em alguns momentos, a casa apresentou-se com taxa de ocupação 0%; em outros, essa taxa mostrou-se elevada, atingindo 62,5%, como apresentado graficamente no apêndice deste relatório
Diariamente, ao dar entrada na recepção, era verificado o LPS (Livro de Passagem de Serviço), comumente chamado de Logbook, livro este no qual são registradas as informações relevantes do turno de serviço para que o funcionário do turno seguinte tenha conhecimento dos fatos que ocorreram e de algumas providências que necessitam ser tomadas.
O estágio foi finalizado no dia 28 de junho de 2007, com grande aproveitamento de todas as atividades as quais foram designadas para o setor de recepção. Restou grande experiência e aprendizado contínuo para os novos desafios do mercado.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A vivência proporcionada pelo estágio curricular supervisionado possibilitou maior integração entre a teoria adquirida em conhecimentos técnicos em sala de aula e referência bibliográficas e a prática, tão importante para o crescimento profissional do estagiário, uma vez que abre as portas para o mercado de trabalho.
Foi possível perceber qual é de fato a essência do turismo, quais as motivações dos turistas e quais suas perspectivas quando chegam ao destino e, principalmente, o que eles esperam do meio de hospedagem ao qual escolhem. Diante das aspirações do turismo e do turista, fica claro que turismo vai muito além do que o simples deslocamento de pessoas. No tocante aos departamentos de recepção e reservas, pode-se perceber a discrepância existente entre a teoria aplicada aos setores e a prática à qual se submetem. Verificou-se que muitas das atribuições teoricamente cabíveis ao pessoal de recepção e reservas não é desenvolvida, assim como muitos aspectos vividos são de ramos diferentes.
Por ser um pequeno meio de hospedagem, e com estilo alternativo, percebeu-se que o Albergue da Costa tem seu diferencial na receptividade e na qualidade dos serviços prestados, além de romper as barreiras de formalidade comuns na área hoteleira e trabalhar com o estilo personalizado, no qual o cliente é sempre o centro.
O estágio supervisionado possibilitou o crescimento profissional. Apesar de já atuar no mercado de trabalho, embora em segmento diferente do turismo, a vivência serviu como amadurecimento enquanto profissional e como a porta de entrada para o mercado de turismo.
Cabe agora agradecer ao Albergue da Costa pela oportunidade concedida, pelo apoio e pela atenção dedicada tanto no período de realização do estágio como nos meses subseqüentes. Foi uma grande e válida experiência, que ficará guardada como o marco inicial do ingresso prático no setor de turismo e hotelaria.
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABIH – SEBRAE. Atendimento ao cliente – para pequenos meios de hospedagem. Mod.3. Sebrae: 2004. (Programa Competitividade dos Pequenos Meios de Hospedagem).
BARRETTO, Margarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo.12.ed.Campinas, SP: papirus, 2002. (Coleção Turismo).
CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira
CÂNDIDO, Índio; VIERA, Elenara Viera de. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. (Coleção Hotelaria).
MINISTÉRIO DO TURISMO. Dados e fatos – Estudos e Pesquisas – Boletim de desempenho econômico do turismo. Disponível em: http://200.189.169.141/site/arquivos/dados_fatos/Boletimdedesempenho/bdet14_v4.pdf Acesso em: 16 de setembro de 2007.