O comércio eletrônico é relativamente algo recente. Ele se difundiu apartir da década de 80 com a popularização da internet. As primeitas transações de dados pela internet é dadata da década de 70, nos Estados Unidos, com a criação dos fundos esletônicos de trasnferência (EFT).
A montadora de carros Renault faz uso da sua página na internet para divulgar os seus produtos. Recentemente ela criou o serviço de vendas e compra de produtos da marca através do site da empresa. Esse serviço ficou ativo por três anos. As empresas têm se esforçado para criar sites de venda prático, de fácil navegação e até com preços mais baixos. Mesmo com tantos atrativos, os clientes ainda preferem adquirir seus produtos da forma tradicional.
SUMÁRIO
1.2. CONSIDERAÇÕES GERAIS
1.3. OBJETIVOS
1.3. 1OBJETIVO GERAL
1.4. JUSTIFICATIVA
2. GLOBALIZAÇÃO
3. COMÉRCIO ELETRÔNICO
3.1. NEGÓCIOS NA ERA DIGITAL
3.4. VANTAGENS E DESVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
3.4.1. VANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
3.4.2. DESCAVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
4. VANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
5. O BRASIL E O COMÉRIO ELETRÔNICO
6. O CRESCIMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL
6.1. E-COMMERCE
6.2.1 VANTAGENS DO E-COMMERCE
6.3 FATURAMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL
7. DIREITO DO CONSUMIDOR NA VENDAS PELA INTERNET
8. CONCLUSÃO
9. REFERÊNCIAS
INTRODUÇÃO
O presente trabalho pretende analisar, de maneira geral, o serviço de vendas on-line da empresa Renault. Sendo o ramo de atuação da mesma a venda de veiculos, o foco desta análise se dará na satisfação do cliente com relação a compra de carros pela internet. Sabemos que desde a década de 70 estávamos dando início à era do comércio eletrônico. Segundo RIBEIRO (1998), o comércio eletrônico é o ato de comprar e vender via internet, e por isso, acaba se tornando uma ferramenta para as empresas, consumidores e dirigentes, que vêem nesse segmento de mercado uma forma de cortar custos.
É nesse contexto que pretendemos analisar o serviço prestado pelo site da montadora Renault, onde ela disponibiliza em sua página na internet o serviço de vendas on-line. Em qualquer segmento de mercado, o que mais importa para uma empresa, é a satisfação do cliente, pois isso, aumenta a possibilidade dele efetivar uma segunda compra.
1.2. CONSIDERAÇÕES GERAIS
A Renault tem investido no comércio eletrônico, recentemente a empresa colocou a venda sua página na internet o modelo Clio Autentique. O carro está disponível em várias cores e opcionais, como ar-condicionado, air-bag e pintura metálica. O preço sugerido pela empresa é de R$ 25.490,00. O internauta pode pagar o veículo à vista ou financiá-lo em até 36 meses, com juros que variam de 0,99 % a 1,89% ao mês.
O frete do veículo está incluso no preço final ao consumidor. O internauta também pode fazer o seguro no momento da compra, tudo feito pela internet. A entrega do produto é realizada na concessionária que o internauta escolher, na data combinada e após o pagamento do sinal de R$ 990,00. O valor pedido como garantia da compra pode ser pago através de boleto bancário, cartão de crédito ou debito em conta corrente. Mas será que todos os clientes se satisfazem com os serviços que o site disponibiliza?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GERAL
Analisar os serviços on-line de venda da Renault, e verificar se ela supre as necessidades dos consumidores.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conceituar o que é o comércio eletrônico e apresentar os serviços oferecidos pelo site da Renault. Analisar as ferramentas e serviços que auxiliam o cliente na compra pela internet disponíveis no site da Renault, e mostrar o índice de satisfação dos clientes com relação a esses serviços.
1.4. JUSTIFICATIVA
É fato que o comércio eletrônico tem ampliado as formas de se vender um produto. As empresas brasileiras têm seguido o exemplo das americanas quando o assunto é venda pela internet. Surgiram empresas especializadas na criação de serviços e ferramentas para os sites que disponibilizam a opção de compra on-line. O objetivo principal desses sites é proporcionar ao internauta uma rapidez em atender um grande número de clientes e fornecedores, de forma rápida, prática e segura.
A informação e o conhecimento são os dois fatores mais importantes no desempenho de qualquer função, sendo ela em vários âmbitos: profissional, educacional e pessoal. Segundo AMARAL E NIQUE (2000), este novo canal possui características diferentes dos canais tradicionais. O comércio eletrônico possibilita uma maior interação do produto/consumidor/empresa. Mas será que tanta tecnologia supre as necessidades dos consumidores?
2. GLOBALIZAÇÃO
Segundo CARVALHO (1987):
“A globalização pode ser caracterizada pelas mudanças ou conjunto de transformações que são resultantes do passar dos anos. O ponto principal dessa cadeia de mudanças é a centralização dos mercados em um grupo que acabam sendo analisados e comercializados pelas corporações internacionais”. (P. 23)
A globalização é marcada pela expansão mundial de grandes corporações, com isso, é feita uma ruptura das barreias existentes entre diferentes países. Para ALBERTIN (1999) isso se demonstra nitidamente na internet, “com o desenvolvimento do comércio eletrônico, a globalização se expandiu de forma democrática, onde todos poderiam romper com as barreias impostas pela localização geográfica”.
O setor automobilístico esta no topo da lista das empresas que mais faturam graças à globalização. Segundo uma pesquisa do Núcleo de Estudos Estratégicos da Universidade de São Paulo, em 2001, uma das maiores empresas do mundo, a Mitsubishi faturou em 2000 mais de US$ 2 trilhões de dólares com a globalização, lembrando que existem concessionárias da montadora japonesa em todo o mundo. A pesquisa ainda mostrou que o faturamento da empresa supera o PIB (Produto Interno Bruto) de países subdesenvolvidos, como o Brasil.
A evolução das tecnologias tem favorecido a fortalecimento do comércio e transações financeiras entre os países. Segundo SHAPIRO (1999),
“Em 1960, um cabo de telefone intercontinental conseguia transmitir 138 conversas ao mesmo tempo, atualmente, com o surgimento dos cabos de fibra óptica, esse número sobre para 1.2 milhão. Uma ligação telefônica internacional de 3 minutos, que custava cerca de 200 em 1930, hoje em dia é feira por US$ 2 dólares. O número de usuários da Internet, rede mundial de computadores, é de cerca de 50 milhões e tende a duplicar a cada ano, o que faz dela o meio de comunicação que mais cresce no mundo. E o maior uso dos satélites de comunicação permite que alguns canais de televisão – como as redes de notícias CNN, BBC e MTV – sejam transmitidas instantaneamente para diversos países. Tudo isso permite uma integração mundial sem precedentes”. (P. 65)
3. COMÉRCIO ELETRÔNICO
3.1. NEGÓCIOS NA ERA DIGITAL
O novo ambiente empresarial tem como base o ambiente digital. Ambos tem na essencia de suas atividades a internet. Isso se faz por causa de sua infra-estrutura de comunicação pública e de acesso fácil, livre e de baixo custo.
A internet e seus serviços básicos tem propiciado um novo espaço para a realização de negócios. Esse novo embiente tem fornecido para os agentes econômicos, sendo eles empresas ou indivíduos, canais alternativos para troca de informações, comunicar-se, tranferir diferentes tipos de produitos e serviços, e até incialização de transações comerciais.
3.2. O SURGIMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
O comércio eletrônico tem seu surgimento dadato após o surgimento da internet na década de 60. Mas somente apartir de 1980 que as práticas do comércio eletrônico começaram a surgir através da troca eletrônica de dados e o correrio eletrônico.
Segundo LUCIANO (2002) em meados da década de 80, a internet começou a se difundir. Apartir daí, a internet muda a forma de realizar negócios e as principais atividades dentro das empresas, assim cria-se uma nova vertente de negócio.
O comércio eletrônico surgiu efetivamente na década de 70, nos Estados Unidos, com o desenvolvimento dos fundos eletrônicos de tranferência (EFT). Mas naquela época, esses serviços era restritos para empresas de grande porte e instituições financeiras. Soente na década de 80, com o surgimento do intercâmbio de docuentos (EDI), que as empresas de porte médio começaram a utilizar o comércio eletrônico.
Somente apartir da década de 90, com o surgimento dos primeiros software e a popularização da internet, que começou a se criar o âmbito de comércio eletrônico que conhecemos hoje.Segundo ALBERTIN (1999) desde o seu surgimento até os dias atuais, o comércio eletrônico tem auxiliado as corporações em vários âmbitos, tanto no que diz respeito a transação de informações, quanto a negociação e relação com o consumidor.
3.3. DEFINIÇÃO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
Para ALBERTIN (2000) o comercio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valores dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo os objetivos do negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intra-organizacional, em uma infra-estrutura de informação e comunicação predominantemente pública, de acesso fácil, livre e de baixo custo.
Para GARCIA JÚNIOR (2001), o comércio eletrônico pode ser definido como o ator de comercializar produtos pela internet, ou seja, comprar ou vender produtos, e pela sua facilidade e praticidade com relação aos serviços do comércio tradicional, ele se tornou um ferramenta últil dentro das empresas.
O comércio eletrônico, para CARVALHO (1987) é a difusão de produtos e dados que pode ser acessado em uma velocidade incompreendida.Segundo o autor,não existem limites para o comércio eletrônico, pois ele pode transceder todos os limites propostos pelo homem, para que haja conectividade nesse segmento de comércio, basta que haja uma rede de computadores, sendo que as mais notórias são as redes globais.
Segundo RAYPORT E SVIOKLA (1995),
“Todos os negócios hoje em dia competem em dois mundos: um mundo físico de recursos e erentes que podemos ver e tocar, e um mundo virtual feito de informação. Este segundo tem possibilitado o crescimento do comercio eletrônico, ao quais estes autores se referem como marketspace, para distingui-lo do mundo físico que é denominado marketplace. Desse modo, quaisquer fornecedores podem atuar em escala global, e com isso, o consumidor também sai lucrando, pois terá a opção de escolher vários fornecedores diferentes.” (P. 186)
3.4. VANTAGENS E DESVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
3.4.1. VANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
RIBEIRO (1998) apresentou algumas vantagens para as empresas que utilizam o comércio eletrônico e a internet como ferramenta em seus negócios:
– As empresas oferecem seus produtos 24 horas por dia, todos os dias da semana para seus clientes;
– Facilidade na comunicação com o público, onde se pode fazer uso das facilidades do comércio eletrônico, como a praticidade, versatilidade, rapidez e baixo custo operacional;
– Utilizar o e-mail como ferramenta de divulgação e contato com clientes e fornecedores;
– Auxilia os clientes nas etapas de venda e pós-venda;
– Melhora a imagem institucional da empresa;
– Utilização do site como material públicitário, já que na internet, o espaço para divulgação é ilimitado e o custo é baixo para a inclusão de novas informações;
– Distribuição de informações para os públicos especificos;
– Possibilita o marketing personalizado.
ANDRADE (2004),acreditam que as empresas conseguem uma melhora de seus resultados após o uso do comércio eletrônico e o uso da internet. Pois essa é uma forma de ligar o sistema de negócios diretamente com seus consumidores, empregados, parceiros e fornecedores. Através dessas ferramentas eles conseguem tornar-se mais eficientes, reduzindo bruscamente os custos e aumentando os lucros, assim como a participação no mercado e a interação com clientes, forncedores e empregados.
SHAPIRO E VARIAN (1999) apontam a influência do comércio eletrônico e apresentam algumas vantagens em se utilizar esse segmento de comércio:
– Em primeiro lugar, o aumento da competividade e qualidade de serviço, já que é agravavel do comércio eletrônico, e com isso os fornecedores podem aumentar a competitividade, ficando mais próximos dos seus clientes.
– Em segundo lugar, está a customização em massa de produtos e serviços personalizados, já que a interação eletrônica nas empresas estão em obter as informações necessárias de cada consumidor;
– Em terceiro lugar, a economia substâncial de custos e redução de preços. Ou seja, qualquer negociação envolvendo interações rotineiras entre pessoas oferece a oportunidade de redução nos custos, a qual pode ser repassado para os clientes..
– Em quarto lugar, o comércio eletrônico também oferece a oportunidade para pordutos e serviços inteiramente novos.
3.4.2. DESCAVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Shapiro e Varian (1999) apresentam 7 problemas que ainda devem ser resolvidos sobre o comércio eletrônico, ressaltando o seu rápido crescimento:
– O primeiro trata sobre a globalização. Segundo os autores, as empresas podem negociar com clientes de todo o mundo com uma facilidade enorme. Porém a falta de informação pode dificultar a transação desse setor, já que esse não é um canal adequado onde se especialize na divulgação de empresas e produtos, onde se disponibiliza as informações de modo fácil, rápido e prático para o usuário.
– O segundo trata as questões tributárias. Considerando que o comércio eletrônico pode ser um sistema gerador de novos negócios, ele ainda não possui uma legislação adequada, onde é determinado uma tributação de impostos justa.
– O terceiro trata da prioridade para os bens que podem ser distribuidos eletrônicamente, onde se pode ser rapidamente copiados.
– O quarto problema trata sobre a privacidade e segurança. Segundo os autores, o comércio eletrônico pode estar presente em redes abertas, onde o sistema não apresenta caracteristicas e condições confiáveis para se manter a segurança e a privacidade.
Um dos meiores problemas que existe, com relação a privacidade é a segurnça nas transações. Segundo VASSOS (1998), as principais preocupações dos clientes em realizar uma transações on-line é: a fraude no cartão de crédito; pagar por informações antes gratuitas; falta de privacidade; e intangilidade e visibilidade das empresas vendedoras. O autor acredita que para se evitar a insegurança na realização de compras on-line, as empresas poderiam diversificar as formas de pagamento, como a utilização de pedidos via correio eletrônico, fax ou cheques pelo correio.
– O quinto problema trata a unificação dos provedores de acesso, já que para se alcançar o potêncial máximo do comércio eletrônico, todos os usuários devem ter o acesso universal a todos os produtos e empresas que disponibilizam algum tipo de serviço através da internet.
– O sexto probela trata a falta de habilidade no uso do comério eletrônico, sendo um domínio do sistema, e um fator essencial para o seu crescimento.
– O sétimo e último da lista, a logistica. Segundo o autor, cabe a logistica observar as dificuldades nas operações.
4. VANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Para NOVAES (2001), o comércio eletrônico é um elemento de competitividades mercadológica, acreditando nas vantagens existentes no comparativo dos dois setores: a forma digital da tradicional:
– Inserção instantânea no mercado: os produtos ou serviços ficam imediatamente expostos para o mundo todo.
– Relações mais ágeis: o comércio eletrônico dá a possibilidade a agilização das relações entre consumidores e vendedores.
– Redução da assimetria informacional: A Web permie a análise rápida e mais abrangente de ofertas, sem grande esforço. Mas somente os consumidores que têm acesso a internet podem conferir essas promoções.
– Redução da burocracia: o uso e a guarda de papéis são reduzidos, ganha-se tempo, os erros diminuem e muitos custos operacionais e administrativos são cortados.
– Análise mercadológica facilitada: o registro de informações dos clientes e transações por via eletrônica, onde se permite o uso posterior e o desenvolvimento de produtos e serviços.
Nesse sentido, pode-se observar de que maneira os recursos da Internet podem aumentar a competitividade mercadológica das empresas. Por exemplo, ao criar uma rede que permite aos clientes a realização de seus pedidos via internet, sem necessitar a presença do vendedor, a empresa acaba criando uma vantagem competitiva em comparação a concorrência, propiciando deste modo um atendimento mais ágil a seus clientes.
5. O BRASIL E O COMÉRIO ELETRÔNICO
Segundo ALBERTIN (2000), o comércio eletrônico encontra-se em um momento de consolidação. Após o início do simples fornecimento de informação, o mercado buscou, primeiro a realização da transação, para depois apoiar a distribuição e em seguida a interação com a comunicação.
Segundo dados divulgados pela Fundação Getúlio Vargas, sobre uma pesquisa realizada entre julho de 1999 e março de 2000, com aproximadamente 150 empresas de vários setores de serviço, indústria e comércio. As empresas que participaram dessa pesquisa participam de um ambiente tradicional e atuam no comércio eletrônico.Segundo os resultados apresentados, as empresas conseguem ótimos resultados em vários segmentos diferentes, como no atendimeto ao cliente e serviços prestados.
Para SILVA JUNIOR (2001), existem várias ferramentas que auxilia na interação e comunicação entre a empresa e o consumidor. A web marketing é utilizada como uma ferramenta de comunicação e distribuição muito popular, por causa da sua funcionalidade, ela propicia uma maior interatividade com os consumidores.
Segundo SHAPIRO (1999),
“uma empresa que vende os seus produtos/serviços pela internet tem a chance de obter uma margem lucrativa superior a concorrência que não possui o serviço de comércio eletrônico, já que a internet oferece ferramentas atrativas para o cliente”.(P. 18)
De acordo com VILCHES (2003), os consumidores estão se tornado mais sofisticados e sensíveis a preços, optando assim, para o comércio eletrônico. O autor acredita que os consumidores apresentam altas expectativas quanto aos serviços de atendimento, sendo menos fiéis a fornecedores e marcas. Essa atitude por parte dos consumidores, faz com que as empresas invistam em promoção de vendas.
Segundo O’ BRIEN (2001), existem vários fatores que consolidam e ampliam o comércio eletrônico. O autor diz que cada empresa deve procurar formas e métodos de atrair os seus clientes de modo on-line. Para eles, existem algumas que são chaves, como o desempenho e a eficiência no atendimento, a personalização e a socialização. O autor ainda diz que para que tenha sucessos, esses sites devem apresentar alguns diferenciais, como:
– Qualidade e rapidez nos serviços oferecidos;
– Passar aos clientes a importância de ter ele como cliente;
– Os sites devem ser atrativos e funcional;
– Os sites devem apresentar promoções, descontos ou cupons, que acabam atraindo os clientes a comprarem pela internet;
– Transmitir segurança e confiabilidade para o cliente, para que ele possa efetivar uma compra atraves da internet, em primeiro momento, ele deve se sentir seguro.
Para O’BRIEN (2001),
“os sistemas de comércio eletrônico se valem de recusrsos da Internet, intranets, extranets e outras redes de computadores para apoiar cada etapa desse processo. O comércio eletrônico pode incluir, por exemplo, processos de marketing interativo, pedidos de pagamentos na Rede Mundial de Computadores, acesso por extranet a bancos de dados de estoque pelos clientes e forncedores, acesso por intranet a cadastros de clientes por representantes de vendas e atendimento ao consumidor e no desenvolvimento de produtos via grupos de notícias da internet e trocas de e-mail” (P. 89)
6. O CRESCIMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL
6.1. E-COMMERCE
O Brasil ocupa a lideração do mercado de Comércio Eletrônico da América Latinha, tendo efeitvado cerca de 88% a mais do que as transações feitas pelos países latino-americanos no ano de 2002 .
Para obter uma atual posição sobre o fato apresentado anteriormente, foi realizada a “Pesquisa sobre o comércio eletrônico no mercado brasileiro”,pela FGV -EAESP (2005).. A pesquisa mostrou que somente entre outubro de 2004 e fevereiro de 2005, o faturamento do comércio eletrônico dobrou no Brasil atingindo 2,3 bilhões de dólares em 2005, contra 1,75 bilhões em 2004. Foram 442 empresas nacionais e multi-nacionais analisadas, onde se mostrou que as aplicações mais utilizadas para o comércio eletrônico atualmente são home-pages, e-mails e trocas eletrônicas de dados.Segundo o FGV-EAESP (2005) o investimento em e-commerce dessas empressas foi de 0,99% da receita líquida, já no setor de indústrias foi de 0,28%, e no comércio foi de 0,876%.
6.2.1. VANTAGENS DO E-COMMERCE
De acordo com FGV-EAESP (2005), foram apontadas algumas vantagens em se utilizar o comércio eletrônico:
– Melhor relacionamento com o cliente;
– Estratégia competitiva;
– Novas oportunidades de negócios;
– Novos canais de vendas e distribuição;
– Inovação de produtos e serviços;
– Relacionamento com fornecedores.
A pesquisa ainda mostrou que a forma de pagamento mais utilizada pelos consumidores on-line é o carão de crédito, com 33% da preferência dos entrevistados.Seguindo a listagem aparece o Smart Card e o e-Check.
6.3. FATURAMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL
Segundo a FGV – EAESPO (2005), em 2004, o montante faturado com o comércio eletrônico no Brasil, foi de R$ 1,71 bilhão, um aumento de 47% em relação ao faturamento do ano anterior. Neste total estão consideradas as vendas de automóveis, leilões e passagens aéreas. Trata-se apenas de milhares de lojas virtuais vendendo roupas, bebidas, remédios, livros, cds, eletrodomésticos, entre outros. É um excelente faturamento, tendo em vista o pouco tempo de existência do comércio eletrônico.
7. DIREITO DO CONSUMIDOR NA VENDAS PELA INTERNET
Uma dos problemas que se difundiram junto com o surgimento do comércio eletrônico, foi à legislação existente. Não havia normas ou leis que legalizasse e apresentasse garantias, tanto para o consumidor, quando para a empresa. Em 1990, foi incluso no Código de Defesa do Consumidor artigos que tratam sobre o comércio on-line.
Segundo a Lei nº. 8.078/90, do Código de defesa do Consumidor dá respaldo para os consumidores e fornecedores que realizarem qualquer tipo de transação ou compra pela internet.
Os artigos 18, 19 e 20 dão à garantia dos direitos do consumidor quando adquirem algum produto, e o mesmo apresente qualquer tipo de problema, sendo diferenciado daquele indicado pelo site na hora da compra:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor mediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – o abatimento proporcional do preço;
II – complementação do peso ou medida;
III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a execução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.
8. CONCLUSÃO
Podemos ver então qual a necessidade das organizações darem especial atenção ao consumidor e a satisfação que eles sentem com os serviços prestados. Ainda mais quando se faz uso do comércio eletrônico.
As empresas brasileiras têm utilizado amplamente as tecnologias em suas organizações, mas são poucas as que se preocupam com o resultado desses investimentos, ou pior, calculam esse investimento em capital, e esquecem da importância do consumidor nesse ciclo. Se o comércio eletrônico trás beneficios, ela também pode trazer prejuisos para as empresas, com isso, elas devem tomar cuidado com a imagem institucional e os serviços prestados através da sua página na internet sempre.
O comércio eletrônico é uma realidade e diversos setores da economia, estando em um estágio de transação. O cenário atual permite a análise da evolução e com isso identificar as suas tendências.
De fato, mesmo com o uso de tanta tecnologia e informação, o objeto mais importante dentro de qualquer empresa é o cliente. E tanto no comércio tradicioal ou no digital, sempre deve ser valorizado a satisfação do cliente. Afinal todos somos clientes, qualquer que seja nossa denominação religiosa ou classe social. Independente de nossas aspirações ou convicções todos somos consumidores de algum tipo de serviço ou determinado produto, portanto podemos fazer a diferença nas relações comerciais que realizamos e desejamos que sejam feitas.
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