ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO 1/2

RELAÇÕES HUMANAS

1. ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO

O objetivo da ética é identificar tanto as regras que deveriam governar o comportamento das pessoas quanto os “bens” que vale a pena buscar. Todas as decisões éticas são guiadas pelos valores subjacentes de cada pessoa. Valores são princípios de conduta corno proteção, honestidade, responsabilidade, manutenção de promessa, busca de excelência, lealdade, justiça, integridade, respeito pelos outros e cidadania responsável. A maioria das pessoas concorda que todos esses valores constituem linhas de conduta admiráveis para o comportamento. Entretanto, a ética torna-se uma questão mais complicada quando a situação exige que um valor preceda os outros. Assim, ética é o sistema de regras que governa a ordenação de valores. Os estudiosos de ética têm apontado quatro principais sistemas éticos como guias.
O primeiro sistema ético, chamado universalismo, estabelece que os indivíduos deveriam possuir certos valores, como a honestidade, independentemente do resultado imediato. Os valores importantes são aqueles de que a sociedade necessita para funcionar. Por exemplo, as pessoas deveriam ser honestas porque de outro modo à comunicação poderia ser paralisada.
Os três sistemas seguintes ficam sob o título genérico de utilitarismo, O utilitarismo afirma que o bem maior para a sociedade deveria ser o principal interesse dos tomadores de decisão. O utilitarismo assume várias formas. O egoísmo coloca o interesse próprio em primeiro lugar desde que os outros não sejam prejudicados. Se todos seguirem esse sistema, o bem-estar de toda a sociedade deve crescer. Essa noção é similar ao conceito de Adam Smith da mão invisível nos negócios. Smith argumentava que, se cada organização seguir seu interesse econômico próprio, o total da riqueza da sociedade deverá ser maximizado.
O utilitarismo de regras utiliza regras e costumes societais para balancear a importância de valores conflitantes. Por fim, o utilitarismo de ações busca o bem maior para o maior número de pessoas. As pessoas devem escolher entre valores conflitantes calculando o total de bondade (e de maldade) que poderia resultar de cada ato especifico. Desse modo, o bem-estar societal é maximizado.
Se padrão ético é relativo porque em uma situação a honestidade pode prevalecer, enquanto, em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de honestidade.
Esses sistemas éticos principais estão na base tanto das escolhas morais, pessoais quanto das atitudes empresariais sobre responsabilidade social.
O que é ética? Palavra empregada sob vários pretextos, significados e metáforas, a ética é um juízo de avaliação da conduta humana sob a ótica dó bem e do mal – mercê dos interesses e valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob uma ótica mais ampla e absoluta.
É o que basta para bem se compreender que a Ética Profissional encerra a avaliação da conduta do trabalhador em face dos valores sociais e laborais, como aceito e preconizado num determinado momento histórico e social.
A ética profissional, pois, é o conjunto de normas morais, que ordenarão o comportamento humano no exercício de sua profissão.
A ética regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no âmbito de sua intimidade e subjetividade – prescrevendo deveres e condutas que concretizem valores, não se limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo diretrizes de conduta, que a sociedade considerar obrigatória naquele momento social.
A conduta profissional – tal qual a individual – há de se nortear pelos preceitos éticos e morais, havendo de contribuir, ainda, para a formação de uma consciência profissional, marcada por hábitos que disseminem a integridade e a probidade das posturas.
Os vocábulos “moral” e “ética” derivam de palavras que significam “hábito” ou “comportamento”; entretanto, o papel do filósofo moral nunca se concebeu como o de um homem a quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano, mas responder às questões práticas, criticar, avaliar ou estimar costumes e comportamentos.
Assim, a ética é o estudo, análise e valoração da conduta humana, em consonância com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento.
Sobretudo a ética, consiste nos preceitos básicos da vida em sociedade, preceitos estes que dizem respeito ao comportamento social do indivíduo que, da mesma maneira abstraía, ignorando-os, responderá por “sanções morais”, como bem explica JACOB BAZARIAN: As prestações ou coerções sociais exercidas pêlos fatos sociais manifestam-se por meio de sanções que são reações de aprovação ou reprovação por parte dó grupo em relação às formas de comportamento admitidas ou condenadas de seus membros. As sanções podem ser positivas, quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerância até a recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas indesejáveis de conduta (desde a crítica e censura até a punição e excomunhão). Vejamos um exemplo: consideramos alguns aspectos da moda, que é o modo de se vestir numa determinada época, numa determinada sociedade. Atualmente está em moda no Brasil a calça comprida para moças e o cabelo comprido para os rapazes. Enquanto elas e eles andarem de acordo com a moda atual, tudo corre normalmente. No entanto, 40 anos atrás, se as moças de então usassem as calças de hoje, serão tachadas de “imorais”. Naquela época, os rapazes de cabelos cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas seriam vaiados como “sujeitos” quanto à sua masculinidade. No entanto, hoje isto é normal.
Dispõe ainda a ética sobre a racionalidade, humanidade. Assim, o homem é social não porque ele é racional e humano, mas ao contrário, ele é racional e humano porque é social. Fora da Sociedade ele é irracional, pois no individuo isolado os afetos e as paixões predominam sobre a razão. O. homem, por natureza não é bom nem mau. São as circunstâncias sociais, a educação (que é um fato tipicamente social), que o transforma em bom ou mau cidadão.
Existem pessoas boas, generosas, mas se elas estiverem isoladas da sociedade em circunstâncias excepcionais, não se sabe onde vão parar sua bondade. São capazes de matarem-se umas às outras, pois quintessênçia do ser humano é a sobrevivência individual.
O indivíduo é egoísta por natureza. É a sociedade que lapida este egoísmo e o transforma em altruísmo, desenvolvendo por si próprio o homem, o sendo ético para com os seus relacionamentos.

A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

A imagem de qualquer instituição – seja ela um órgão público ou uma empresa privada – é fruto do sentimento que ela irradia no público em geral, e, em especial, no público com que se relaciona.
A imagem – para uns o conceito – para outros o feed back – é, predominantemente relacionada á qualidade de suas atividades, bem assim à sua fidelidade aos preceitos éticos e morais, que a envolvem.
A imagem de urna instituição – qual a imagem de um profissional “- resulta de um longo processo no tempo, em que se sedimentam todas as opinjões a seu respeito, tanto as das pessoas, como as de sua clientela e até mesmo dos órgãos de imprensa”.
São parcelas desse grande e importante somatório os elogios da clientela, uma reportagem positiva, a publicação de uma carta exaltando a boa qualidade dos serviços, etc. – ou seja, tudo contribuirá para a construção de uma reputação favorável, uma imagem pública positiva.Ao reverso, toda crítica negativa – pouco importa se verdadeira ou mentirosa – será deletéria à imagem operosamente construída.
Claro que é objetivo de qualquer instituição ter uma imagem positiva, conquistar um lugar no coração das pessoas, encantar sua clientela – mesmo porque a boa imagem constituirá fator de desenvolvimento das atividades, captação de maior clientela e mais ganhos.
A conquista de uma boa imagem não pode ser uma preocupação temporária: há de ser um zelo entranhado na cultura organizacional e na consciência de todos os profissionais da instituição: todo e qualquer profissional da organização precisa compartilhar desse valor, de modo que todos os setores, se integrem sinergicamente, com a flexibilidade necessária, em um processo permanente e sistemático de auto-aperfeiçoamento através da incorporação das críticas e sugestões dos clientes internos e externos.

Qualidade = Boa imagem
Não basta produzir ou prestar serviços com qualidade, se não houver o reconhecimento pela clientela – uma boa imagem da organização.
A conquista de um diferenciado nível de qualidade na produção ou na prestação do serviço deve ser acompanhada de um sistema de comunicação, para que se espalhe o conceito social e se preste a instrumento de atração de clientela.

IMAGEM PROFISSIONAL

Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar credibilidade – confiança e eficiência – à sua clientela e a todos os que com ele se relacionarem.
A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem profissional, social e pessoal – não só pela postura, como pelos hábitos e até pela vestimenta adequada.
No business world só os profissionais conscientes do poder da imagem se valerão dessa poderosa ferramenta, para levá-la ao sucesso profissional.
A imagem profissional resulta da avaliação de sua maneira, postura, cortesia e aparência: se dois candidatos se apresentarem com igual capacitação técnica, certamente a escolha recairá sobre o de melhor aparência e trato mais refinado – até porque exibirão eles autoconfiança e apresentarão atitudes resolutas.
A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional tem ou não tem uma boa imagem.
Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado cumulativo de interações – e jamais será imposta.
Os alicerces da imagem profissional são os comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência.
O primeiro reflexo da boa imagem profissional é a credibilidade – componente importantíssimo para as relações profissionais,
Todos os que se inter-relacionarem com o profissional formarão uma imagem – com a qual o verão: invariavelmente, uma 1º impressão é gerada nos primeiros instantes do contato, e na transcorrência da relação pessoal formar-se-á urna imagem menos aparente e mais assentada pessoalmente, até que, com o passar do tempo e pela intensidade do relacionamento, sedimentar-se-á um conceito, que refletirá as posturas exibidas, sua coerência e harmonia, embasando sua imagem profissional.
A 1º impressão é o alicerce da imagem pessoal: ela irá influenciar as avaliações subseqüentes, criando boa ou má vontade em relação ao profissional: “Ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão”.- é a válida advertência a todos.
Um estudo aponta os principais fatores, que influenciarão essa 1º impressão; revela o seguinte:
• 25% pela visão (apresentação física);
• 18% pelo tom da voz;
• 14% pelas palavras utilizadas, adequadas ou enviesadarnente;
• 10% pela expressão (ou linguagem) corporal.
• A Visão do interlocutor é influenciada principalmente pela aparência e pela vestimenta.
Falando de aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial, expressão esta que esperamos nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade quanto à importância do momento.
Ainda dentro do conjunto que compõe a expressão facial chamamos a atenção especial das mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa.
Atenção: se estiver aguardando sentado não se esparrame no assento, a primeira impressão que causa não é nada boa.
O “tom da voz”: use não só o tom da voz, como também a velocidade da fala igual a do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.
A adequação das palavras utilizadas significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, expressões que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, piadinhas quebra gelo ou mesmo citar um volume enorme de informações para qual o momento não é o adequado.
O momento pode ser sóbrio ou descontraído e você vai se adequar a ele, demonstrando já este início de contato, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa dele “cliente” e não a sua.

A “linguagem corporal” aqui citada merece nossa especial atenção principalmente sobre o cumprimento e contato visual.
O cumprimento em nossa cultura se materializa com um “aperto de mão”, ato que deve obedecer a algumas regras simples como:
• a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar;
• o braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura.

Como todo contato físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e conseqüentemente nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a não invasão do denominado “espaço pessoal”, mantendo uma distância correta de nosso interlocutor (dois antebraços).

Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais tem a haver com a educação que recebemos e assim sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso papel aqui é só lembrar de algumas situações consideradas críticas para a imagem profissional.
Começamos optando por lembrar que obediência ao horário é fundamental para a formação de uma boa imagem profissional. Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou seja, a partir da apresentação não deixe de usar o nome do seu interlocutor sempre que possível. Ainda como hábito relembramos que não se interrompe a pessoa que está falando, por nenhum motivo.
Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradável por parte do profissional de vendas, a forma de agir que agrada e cativa. Comedida, porém natural.
Ética: dos vários conselhos importantes, consideramos fundamental lembrar que:
• Não fale mal da sua concorrência, você tem e quer saber como fazer, que o cliente o faça.
• Não fale da concorrência ao cliente, você ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver.
Ser ético é respeitar as regras vigentes inclusive, e principalmente, nas informações consideradas confidenciais.
Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita, seu objetivo é conhecer o máximo possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, forneça informações na medida do necessário e do interesse de seu cliente, mas não queira “aparecer” como o “sabe-tudo”, isso pode manchar sua imagem e bloquear a concretização.
Habilidades: aqui é importante falar não de todas as suas habilidades, mas especificamente daquela pela qual você normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contatos, o que cativa às pessoas em você. Essa habilidade é denominada de “fator único”. Descubra o seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento.
Competências.: são um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que, harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado.

SIGILO E POSTURA

A postura de um profissional há de ser ética e respeitosa tanto para com a pessoa de seus interlocutores, quanto para com os interesses dessa pessoa.
Discrição e comedimento – que não se confundem com secura ou indiferença – inspiram confiança e irradiam seriedade.
O bom profissional, atue ele em entidade pública ou organização privada, deve se apresentar reservado em suas palavras e atos, evitando trejeitos e parleações vazias, há de ser prudente e circunspeto, além de recatado e modesto: excessos desqualificam sua imagem e repassam desconfiança a seus interlocutores.
O sigilo é ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo, insegurança e insatisfação – além de ser danoso aos interesses que estiverem sob seu trato.
Muitos são os assuntos, os negócios e as contratações, que devem ser preservados fora do conhecimento geral ou público, ou de terceiros, seja porque poderiam ser explorados por interesses vários, seja porque poderiam causar danos materiais e morais às pessoas – ou mesmo à própria entidade ou organização.
No âmbito do Judiciário há mesmo o “segredo de justiça”: embora os atos processuais sejam públicos, em alguns casos se impõe o chamado segredo de justiça: ou nas causas em que houver um interesse público especial, ou nos processos que dizem respeito a casamento, filiação, separação dos cônjuges, conversão desta em divórcio, alimentos e guarda de menores.
Nesses casos, o sigilo é imposto para que se preservem a honra, ou o interesse social, ou o interesse das partes -e, por isso, nessas ações especiais, em que há segredo de justiça, ninguém poderá consultar os autos, a não ser as próprias partes interessadas: só as partes e seus procuradores. Uma terceira pessoa só poderá requerer uma certidão sobre ato desse processo, se comprovar que tem interesse jurídico a ser preservado.
No âmbito privado, igualmente, o sigilo é importante, já que as entidades, principalmente as empresas, envolvem-se em disputa de mercado, de clientela, em invenções produtivas, em planos de ação e promoções, etc.
• É interessante registrar que, no âmbito público o servidor indiscreto, que fira ao sigilo obrigatório, cometerá crime (art. 325 e art. 326 do CP), que se configurará sempre que “Divulgar alguém, sem justa causa, conteúdo de documento particular ou de correspondência confidencial, de que é destinatário ou detentor, e cuja divulgação possa produzir dano a outrem” – sujeitando o infrator a uma pena privativa de liberdade.
Também a violação do segredo profissional é criminosa (art. 154 do CP): ninguém pode revelar a alguém, sem justa causa, segredo, de que tem ciência em razão de função, ministério, ofício ou profissão, e cuja revelação possa produzir dano a outrem: além de ser obrigado a indenizar o prejuízo, que dai decorrer (material e moral), ainda poderá ir para cadeia.

Deveres do servidor público
a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular;
b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver questões procrastinatórias, principalmente diante de filas e de qualquer outra espécie de atraso na pres tacão dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário;
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
d} jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão de bens, direito e serviços da coletividade de seu cargo;
e) tratar cuidadosamente os funcionários do serviço aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público;
f) ter consciência de que seu trabalho é regido de princípios éticos que se materializam na adequada prestação de serviços públicos;
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando as capacidades e limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se dessa forma de causar-lhes dano moral;
h) ter respeito á hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;
i) resistir a toda a pressão de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de acões imorais, ilegais ou a éticas e denunciá-las;
j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva;
k) ser assíduo e frequente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;
I) comunicar imediatamente a seus superiores todos e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis;
m) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição;
n) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo por espoco a realização do bem comum;
o) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função;
p) manter-se atualizado com as instruções, e as normas de serviço e a legislação pertinente aos órgãos onde exerce a suas funções;
q) cumprir de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem;
r) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem tem direito.
s) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-la contrariamente aos legítimos interesses dos usuários dos serviços públicos e dos serviços jurisdicionados administrativos;
t) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei.

Aspectos jurídicos da ética

IMAGEM – A imagem das pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas, encontra, hoje, amplo respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais atingibilidades. A Magna Carta, em seu art. 5º, precisamente em dois momentos, no inciso V e no inciso X, trata tal matéria, criando mecanismos assecuratórios em relação a este valor jurídico, tanto que assim dispõe:
“Art. 5.°, V – é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem:”
“Art. 5.°, X – são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização (…)”

Ora, fica patente a importância jurídica da proteção à imagem, tornando-a suscetível até a reparações por eventuais violações que porventura venha a sofrer. A CF, por considerá-la indenizável e inviolável acertou em assim se comportar, preservando um valor jurídico tão inestimável quanto praticamente irresgatável, caso venha a sofrer transgressões.
Dai se entende que todo funcionário público, seja em que esfera for, deve inarredavelmente pugnar pela integridade da imagem da instituição em que está lotado, oferecendo o melhor de si, seu empenho e sua dedicação para bem servir em cumprimento aos princípios constitucionais elencados no art. 37, caput, da CF, que consagra a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a eficiência como os mais expressivos princípios administrativos, sem prejuízo de outros.
Deverá pois, o servidor, ter em mente a responsabilidade de manter a perene observância acerca de tal matéria, associando, a todo tempo, à sua imagem a da instituição, como meio assecuratório de que, sempre, se ocupará de dediçar-se a manter a respeitabilidade ao órgão público como se fosse em defesa de sua própria imagem.

SIGILO – Entende-se por sigilo a guarnição de informações de caráter oficial que devam permanecer isentas de publicidade, salvo nos casos legais, a fim de que as mesmas resguardem o interesse público. Não apenas a CF, mas outras leis de vitalidade jurídica, a exemplo do Código Penal, se ocuparam de disciplinar tal valor jurídico.
A princípio, por força institucional da CF, o art. 5.° estabelece parâmetros norteadores do direito e da liberdade de informações, sem que, com isso, se prejudique o resguardo do sigilo. Desta forma, nos incisos XII, XIV e XXXIIj, trata da matéria, conforme segue:
a) no inciso XII, estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de comunicação, determinando absoluta inacessibilidade a praticamente todos, à exceção da comunicação telefónica, que, mediante prévia autorização judicial, pode ser relativizada, fundada em investigação criminal ou instrução processual penal;
b) no inciso XIV, por seu turno, assegura a todos o acesso à informação, resguardando – quando necessário ao exercício profissional – o sigilo da fonte;
c) no inciso XXXIII, estabelece que todos têm direito de receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.

Com acerto, não somente a CF, mas também a lei penal se ocupa do instituto do sigilo em diversos momentos, tanto na esfera privada quanto pública. Com ênfase, não esqueçamos o que estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que envolvam sigilo, do qual se ocupa em seus artigos 325 e 326, retro citadas:
a) art. 325, CP – revelar fato de que tem ciência em razão do cargo e que deva permanecer em segredo, ou facilitar-lhe a revelação, comina ao infrator pena de detenção de seis meses a dois anos, ou multa, se o fato não constitui crime mais grave, incorrendo nas mesmas penas quem permite ou facilita, mediante atribuição, fornecimento e empréstimo de senha ou qualquer outra forma, o acesso de pessoas não autorizadas a sistemas de informações ou banco de dados da Administração Pública e, também, quem se utiliza, indevidamente, do acesso restrito, sendo considerado mais grave ainda se do crime resulta prejuízo à Administração ou a outrem;
b) art. 326 – devassar o sigilo de proposta de concorrência pública, ou proporcionar a terceiro o ensejo de devassá-lo implica ao infrator detenção de três meses a um ano e multa.

2. TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando falamos em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma forma, inter-relacionam-se, seja no trabalho, seja na família, etc. Neste caso, enfatizaremos as relações no trabalho.
Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separável e a convivência humana é o fundamento para nossa própria existência.
Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou não, gostemos ou não, concordemos ou não: é o que basta para que compreendamos a importância máxima do relacionamento interpessoal.
De fato – e principalmente no trabalho – não temos como evitar o relacionamento interpessoal, seja com nossa clientela, destinatários de nosso serviço ou de nossa produção, seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade, senão os que dirigem nossos esforços.
Se, sob a ótica da Administração – o ser humano é visto apenas por um meio para os fins organizacionais – meros agentes cumpridores de tarefas – nem por isso se pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e próprias, que são repassadas para suas tarefas profissionais.
Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal não só a pessoa conheça a si mesma, como conheça também aqueles, com quem se relacionará.

Relações interpessoais, social e profissional.

“Relações Humanas”. Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convívio social humano.
Os relacionamentos podem existir por vários motivos. Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.

A Primeira Impressão

O contato inicial entre pessoas gera a chamada “primeira impressão”, o impacto que cada um causa ao outro. Essa primeira impressão está condicionada a um conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior de cada pessoa, suas expectativas e motivação no momento e a própria situação do encontro.
Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá uma tendência a estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepções iniciais, isto é, impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difícil, tenso, exigindo um esforço de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modificar aquela primeira impressão.
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessários, porque não nos dispomos a rever e, portanto, confirmar ou modificar aquela impressão.
É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca, mas a realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. Não há processos unilaterais na interação humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s).
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação.
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade.

Os dez mandamentos das relações humanas
1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado como uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa, e 14 somente para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo prazer
6) INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.

O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia

Psicologia é a ciência que estuda o comportamento humano. Através destes estudos, podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e ações, que permitem explicar e entender o comportamental.
É muito comum, nós ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma “psicologia” para determinada ação. Por exemplo: um pai tem que ter “psicologia” para cuidar dos filhos. E como se pode perceber, na linguagem popular a “psicologia” entra como referência quando temos que explicar o comportamento humano. As pessoas em geral, têm a noção, mesmo que pequena e até superficial, do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de aplicação, o que nos permite até explicar nossos problemas do cotidiano, sob a ótica de um psicólogo.

Conceitos de Grupos Sociais
Como visto na introdução de “Relações Humanas”:
“Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento”.
Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda teremos a formação de um grupo social. E quais são esses grupos, e como eles se formam?
Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos, caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas.
Os grupos sociais existentes são os mais diversos:
• Famílias: pais, filhos, parentes…
• Grupos de trabalho
• Grupo da cerveja
• Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.
• Ou simplesmente para conversar… Os grupos sociais ainda recebem classificações como:
• Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação, o chamaremos de “grupo organizado”. Ex.: amigos de bairro, time de futebol, família, etc.
• Se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção “de”, chamaremos de “grupo involuntário”. Ex.: crianças que se reúnem num parque de diversões, pessoas que esperam por uma condução no “ponto de ônibus”, etc.
Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o ainda mais, apesar de suas características básicas, acima vistas, serem claras.
Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que formação de um grupo social é baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.).Tal constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do grupo.

Competência Interpessoal
Resume-se na habilidade de:
• Lidar com gerência, colegas, público em geral;
• Saber comunicar-se;
• Terempatia;
• ‘ Ser cordial;

A racionalização do trabalho numa empresa tem por objetivo a obtenção de maior produtividade com menor esforço, o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo. O funcionário poderá contribuir psicologicamente para esse objetivo, cultivando as seguintes qualidades:
• Iniciativa – não esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira;
• Senso de organização – estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de iniciar qualquer trabalho;
• Decisão – iniciar o trabalho sem hesitação, depois de tê-lo planejado;
• Entusiasmo – executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fácil e agradável;
• Força de vontade – trabalhar de forma igual, do começo ao fim da tarefa, sem esmorecer;
• Senso de disciplina – não deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executadas imediatamente;
• Criatividade – manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeiçoadas de executá-las;
• Autocrítica – analisar os erros e procurar superá-los;
• Bom-humor – evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho;
• Cordialidade – ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradável.

Competência Administrativa-Gerencial
Ê a capacitada de:
• Planejar atividades;
• Tomar decisões;
• Delegar e acompanhar tarefas;
• • Assessorar seus superiores;
• Administrar o tempo com produtividade;
• Liderar – projetos, atividades e pessoas.

Atributos Pessoais
Os atributos pessoais da Secretária Executiva são características inerentes à sua personalidade que devem ser cultivados diariamente por esta profissional.

Diplomacia
A Secretária Executiva é a anfitriã da empresa, por isso são necessários equilíbrio e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritório.

Apresentação Pessoal
A aparência pessoal de uma Secretária Executiva espelha sua gerência na medida em que ela é o cartão de visita da empresa.

Atenção e Inteligência
Uma Secretária Executiva deve ter iniciativa própria, estar sempre atenta e ouvir com atenção, evitando, ao máximo, que se repita a mesma coisa.

Eficiência
Uma Secretária Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na hora determinada, posto que é necessário manter sempre alto o padrão no trabalho.

Lealdade e Discrição
A Secretária Executiva nunca deverá tecer comentários que possam expor seu superior ou sua empresa ao ridículo.

Fidelidade
A Secretária Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da empresa, por isso:
• Não deverá revelar os segredos comerciais, mesmo após deixar a empresa;
• Deverá saber sempre o limite de sua autoridade;
• Deverá solicitar sempre instruções completas, agindo com a máxima competência não especulando sobre o que lhe foi informado.

EMPATIA
Empatizar quer dizer “colocar-se no lugar de”. Então, capacidade de empatia é colocar-se no lugar do outro para então tomar uma atitude. Isto facilita muito o relacionamento interpessoal, pois em uma discussão sobre vícios, por exemplo, sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo, você evitará uma desamizade. Assim, você deverá procurar entender as atitudes dos outros, colocando-se em seu lugar.
A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela constância com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos motivos de seus aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua desmotivação.
Enfim, a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se inter-relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas alegrias, vitórias e derrotas, ouví-los – de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem estar, no desenvolvimento no aperfeiçoamento das pessoas.
Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de nossa rotina, sejam as da família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do relacionamento social.
Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um inter-relacionamento empático:
• procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade; a serenidade que se manifesta desarma até o mais exaltado;
• considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e só depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de Você: certamente, terá capacidade de entender sua situação e estado de ânimo, e estará disposta a te ajudar;
• nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposição interior; nunca pense “já chegou este chato”, ou “outra vez o mesmo” ou “ele não me deixa em paz”, ou “ele sempre interrompendo”; tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de falar;
• não mostre pressa, aborrecimento ou cansaço, nem dê respostas cortantes, nem mostre desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento, mostrando que sabe ouvir;
• caso não tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porém de forma cortês e delicada, por isso também é ser respeitoso e não magoará;
• não se esqueça de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no ombro, principalmente para quem está fragilizado, carente de apoio.
A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e, mais, de um elevado nível de produção, que trará a todos prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diária.

Empatia no relacionamento interpessoal
“… Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face”.
E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os oIhos e colocá-los-ei no lugar dos meus; E arrancarei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus; Então ver-te-ei com os teus olhos E tu ver-me-ás com os meus”.
Extraído do poema Divisa Traduzido de: “Einladung zu einer Begegnung Por J.L.Moreno, pág.3, publicado em Viena, 1914
Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e amplia o significado do termo empatia, que é justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da forma como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o outro também nos ver como nos sentimos, então terá ocorrido um verdadeiro Encontro.
O termo “empatia” è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século, tern seu significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a empatia como elemento essencial de todas as relações interpessoais sadias
De acordo com a definição no novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa, “Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa”.
Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma relação de: pais e filhos, professor e aluno, casamento, amizade, gerenciamento, parceria comercial, atendimento ao cliente e outras, pode se desenvolver em benefício do bem estar das partes envolvidas se não estiverem calçados na Empatia.
Autoconhecimento, Controle Emocional e motivação são precursores da Empatia. Na medida em que tomamos consciência sobre nossas próprias reações, e que desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos, concomitantemente, a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros.

Lidando com a emoção do outro
Tendo desenvolvido autoconsciência, controle emocional, automotivaçâo e empatia, estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa, e ter sucesso nos relacionamentos.
As emoções são contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferência de estado de espírito de uma para outra é quase sempre perceptível. Enviamos sinais emocionais em todo encontro, e esses sinais afetam aqueles com quem estamos. Não raramente, somos envolvidos por permutas de estados emocionais, alegres, tristes, medrosos ou raivosos. Em geral, as pessoas que expressam com maior força seus sentimentos são as que mais provocam transferência. Todos nós já fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. Se nos sentimos um pouco melancólicos e encontramos alguém muito alegre e otimista, é mais provável que a alegria nos contamine. Por outro lado, se estamos com as emoções equilibradas e temos contato com alguém muito deprimido, ficamos contagiados com a tristeza. A recíproca é verdadeira quando nosso estado emocional está fortemente definido, conduzimos sua influência ao outro.
O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto “controlar” esse intercâmbio emocional.
Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem.
Freqüentemente em vivências com grupos, aparecem aquelas pessoas “iluminadas”, que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e continência grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas, o “iluminado” consegue habilmente neutralizar os efeitos da influência negativa no grupo. Normalmente essas pessoas dão “feed backs” assertivos, e suas críticas são construtivas, pois não atacam as pessoas e, sim, atitudes que são passíveis de transformação.

Componentes de relação interpessoal
1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder, que envolve iniciar e coordenar os esforços de uma rede de pessoas.
2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando conflitos ou dando soluções para os que explodem.
3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. Isso facilita entrar num grupo e reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupações das pessoas a arte do relacionamento.
4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos sentimentos, motivos e preocupações das pessoas.

Tomadas juntas, essas aptidões são a matéria do verniz interpessoal, os ingredientes necessários para encontro, sucesso social e carisma. Os hábeis em Inteligência Social são lideres naturais, ligam-se facilmente às pessoas, são astutos na leitura de suas reações e sentimentos, conduzem, organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana.
“O homem não teceu a rede da vida; é apenas uma dos fios dela. O que quer faça à rede, fará a si mesmo”.Seattle, cacique norte-americano (1854)

3. COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIÇO, QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO, COMUNICABILIDADE, APRESENTAÇÃO, ATENÇÃO, CORTESIA, INTERESSE, PRESTEZA, E-FICIÊNCIA, TOLERÂNCIA, DISCRIÇÃO, CONDUTA, OBJETIVIDADE.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante, a apuração de sua proveniência e o propósito que o trouxe, àquela empresa ou repartição pública: um cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização a que pertence ou representa – é o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso serví-lo?
É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas, deve estar sempre presente à certeza do compromisso de atender bem, com paciência e cortesia, independente do cansaço físico ou de problemas pessoais.
O funcionário da recepção é o elo de ligação entre o visitante e a empresa.
Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar informações, o que deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informações de ordem particular.
Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas freqüentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam à vontade e se convençam de que é prazeroso chegar à recepção: sua conquista nesse primeiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local.
Aliás, é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao cliente da empresa ou organização, é um bom cartão de visitas, para a criação de boas relações externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.
A recepção é o start do atendimento a clientes, e, por isso, não se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual má aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita também os privilegiados, afora refletir pobreza de espírito da recepcionista, e da própria Organização, que não orientou sua recepção sobre tais infelicidades.

Procedimentos adotados no atendimento
a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria;
b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar que você possa encontrar facilmente. Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta;
c) Trabalhe também para seu visitante. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista que ele necessita;
d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista;
e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma saída;
f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você;
g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo que estiver ao seu alcance;
h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de que vão tratar. Só você reconhecerá se há necessidade de serem recebidos pelos executivos.
Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortáveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e se for possível, café, chá ou suco, podem ser oferecidos.

LEMBRETES:
1) Cumprimente o visitante sempre com um “Bom dia” ou “Boa tarde”. Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada.
2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira.
3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possível, leve-o até a pessoa, depois de avisá-la. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho.
4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum visitante, cumprimente-o com um movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da ligação, dirija-se imediatamente ao visitante.
5) Use sempre as expressões por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem parte de uma educação.