As atividades de informática e suporte, mesmo quando desenvolvidas pela empresa ou adquiridas de terceiros, têm exigido a disposição de diferentes tipos de estruturas adequadas a comportamentos diversos de um mercado dinâmico. Isto, nas últimas décadas, fez com que a integração de sistemas adaptados às exigências e à comunicação com todas as unidades de uma organização apresentasse resultados expressivos de seus bens e serviços para serem competitivas com um mercado cada vez exigente.
O presente estudo se refere à Empresa consultoria – FASR – nome fictício para o referido caso. Esta empresa nasceu de prestação de serviços na área de informática, por três jovens recém formados, dando suporte para a adaptação de sistemas adquiridos como pacotes, e na medida do possível, desenvolvendo novos sistemas a partir da verificação de necessidades dos usuários- empresas- clientes. A partir desta atividade de prestação de serviços se passaram 17 anos para estabelecer objetivos à medida do crescimento da empresa e do avanço em trabalhos voltados para a informática, na evolução que a área requer.
Nesse período, houve mudanças de sua constituição em termos de estrutura e de direção dos trabalhos em vista das diversas vezes em que essa empresa foi dirigida por diferentes sócios proprietários. A estrutura atual está sob a responsabilidade de dois dos sócios fundadores e conta com vinte e três funcionários que dão suporte a dois principais segmentos de serviços: o de consultoria e empresas publica e privadas, e o de manutenção, reparos e fornecimentos de peça, além de empresas, também par clientes, pessoas físicas. Possui uma carteira de 112 empresas-clientes e uma carteira variável de 270 clientes- pessoa física- base primeiro semestre de 2005.
Dentro da linha de trabalho para o qual ela foi constituída, atualmente desenvolve programas de interesse das empresas públicas e privadas; implanta, acompanha sistemas e orienta usuários; fornece equipamentos e materiais; oferece consultoria em sistemas e equipamentos; participa de processos licitatórios; além de outras atividades dentro do campo da informática e de suporte aos usuários.
Esta estrutura com características de uma empresa terceirizada, com dois dos sócios fundadores e com mais clara definição de suas atividades, possui atuação no mercado do centro oeste do pais, mas com uma situação menos favorável de que a constatada até 2001, em termos financeiros, quando num período de três anos, teve diferentes dirigentes, embora isto não caiba uma análise nesse período que antecede 2001, para fins deste estudo.
A atual estrutura da FASR é a seguinte: diretoria – com dois diretores e uma secretaria administrativa. Assessoria administrativa, financeira e de projetos. Departamento de desenvolvimento com setor de acompanhamento/implantação e setor de orientação aos usuários. Departamento de consultoria com setor de equipamentos, sistemas, produtos e serviços e setor de OSM. Possui ainda uma divisão de contato com clientes, com uma seção de contatos processos licitatórios de equipamentos e serviços.
Em vista das alternâncias de direção esta empresa voltou às mãos de dois de seus fundadores e vem passando por um processo de gerenciamento pouco convencional. Há uma forma de rodízio de gerenciamento entre os sócios proprietários no sentido de que as atividades externas e de contatos com clientes, ora estão a cargo do sócio “A”, ora do sócio “B”, assim como as atividades internas de gerência, de pessoal, financeira, de compras, contratos e outras. Em torno disto houve uma proposta, embora sem consulta aos agentes, em contratar uma empresa para a condução administrativa da FARS, mas não foi efetivada.
Nesta quebra de condução administrativa, a FASR por vezes fica sem um responsável por assuntos que tratam de assinatura de contratos, de compras consideradas urgentes para atender clientes – fato normal nesta área de informática de liberação de recursos para pagamentos a fornecedores e de assuntos diversos. Este é um fato que, com a prática ganhou decisão nos últimos cinco anos, e embora a FASR sempre desfrutasse de confiança de agilidade e da capacidade em oferecer sistemas atualizados, junto às empresas- cliente bem como a pessoas físicas, outras empresas exploram idêntica atividade e colocam-se como concorrentes diretas neste mercado. Pela sua organização ou por outros atrativos, algumas delas têm atraído profissionais para seus quadros, antes atuando na FASR.
Por longo tempo, dentro destes sessenta meses, a FASR sequer trabalhou quaisquer assuntos com seus agentes, dentro de comportamento, atendimento, desenvolvimento, ou mesmo a forma como vinham organizando suas atividades. Com a saída de alguns profissionais e a crescente presença de outras empresas, em meados de 2005 solicitou à área de OSM um levantamento para verificar as principais causas constatadas: descumprimento de prazos de contratos: cancelamento de contratos com empresas-clientes; processos licitatórios conduzidos com reduzida taxa de sucesso; agentes insatisfeitos com suas atividades; queda no faturamento e no seu lucro líquido; ausência de responsabilidade para com as atividades desenvolvidas; reclamações de clientes – físicos e jurídicos, em torno e serviços prestados, entre outros fatores.
Em dados estatísticos levantados e mantidos pela área de OSM, a empresa apresenta o seguinte quadro: do décimo segundo ao décimo trimestre, em torno de 38% das empresas privadas e 24,0% das empresas públicas fizeram registros de insatisfação pelos trabalhos oferecidos, nas seguintes atividades: fornecimento de equipamentos, atenção aos serviços implantados, orientação aos usuários e assistência técnica.
Do nono ao sétimo trimestre não houve registro nesta linha de preocupação, senão pequenos ajustes em suas atividades. A preocupação ficou por conta do sexto ao segundo trimestre, onde as reclamações aumentaram, nos segmentos: privado – equipamentos oferecidos como limitações de operação e assistência técnica – de responsabilidade da empresa.
O pós venda de sistemas desenvolvidos e implantados, registrou uma acentuada queda, não característica dessa empresa. Neste segmento, em torno de 32% de todas as empresas manifestaram preocupação nesse período de mais ou menos quinze meses. No segmento público, esta ficou por conta dos materiais e equipamentos fornecidos em vista da participação em seis processos licitatórios vencidos nesse período. A incidência maior de reclamações, se deu nos sete primeiros meses desse período que compreende três anos até meados de 2005.
Na certeza de participação efetiva em sua área de atuação, os dirigentes da FASR tiveram a preocupação em dar o atendimento e fornecimento, em contrapartida, ao reclamado sem que as causas fossem conhecidas e devidamente corrigidas.
Levantada esta questão, o responsável por um departamento, sustentou que o nome da empresa não seria abalado por relativa atuação e que assim é o pensamento da diretoria.
A repercussão de atuação a esse nível se deu na área financeira, com o faturamento se comportando da seguinte forma: do décimo segundo ao sétimo trimestre, considerando a variação em mais de um exercício, houve uma queda de 5,72%, com um aumento no volume de vendas de equipamentos e de produtos. Nesse mesmo período, registrou-se também um crescente desenvolvimento e implantação de sistemas – em torno de cinco sistemas desenvolvidos e em desenvolvimento, para diferentes empresas. No entanto, não se registrou o mesmo quadro crescente do ponto de vista financeiro. Fazendo a relação com trimestres anteriores, no quinto trimestre o faturamento cresceu 3,12% no quarto, 7,14%; no terceiro, 6,20% e no segundo menos 8, 17% com um saldo de 8,29% no período de um exercício. Junto a seus clientes, relativo desempenho em nada afetou o desenvolvimento de sistemas, participação em licitações junto às empresas e outras atividades.
Do ponto de vista de resultados financeiros, no entanto, os últimos trimestres acumulam saldos negativos verificados em seus balancetes, por conta de faturamento e de algumas principais despesas não previstas como: multas pelo não cumprimento de editais de licitações: pagamento de assistência técnica sobre equipamentos vendidos: contratos terceirizados sobre alguns serviços e não cumpridos, segundo as cláusulas contratuais firmadas: e outras indenizações.
A diretoria considera que um dos principais motivos é o comportamento dos agentes em termos de participação e colaboração, assim como a ausência de sua avaliação periódica para uma possível correção. Considera, por isto, a necessidade de melhor preparação de seus agentes para as atividades consideradas principais, além de acompanhamento sobre:
Perda de produtos, pela ausência de controle interno;
Má elaboração de diagnósticos nas empresas- cliente, relativos às necessidades levantadas;
Desenvolvimento de sistemas que não atendem ao solicitado;
Desenvolvimento de novos sistemas sem a devida certeza de sua operacionalização e, por conseqüência, sem despertar interesse para aquisição por partes das empresas-cliente;
Assistência deficiente e treinamento inadequado junto às empresas-cliente; e
Julgamento entre atividades e entre unidades em níveis de acusação, do quadro que se desenhou a partir destas constatações.
Somente nos últimos três meses a diretoria tomou conhecimento dessas principais informações, embora algumas delas viessem provocando uma má imagem da FASR por mais tempo. De imediato, a diretoria solicitou ao assessor uma reunião com todos os agentes e que os responsáveis pelos departamentos apresentassem, num prazo de 48 horas, manifestação por escrito sobre os principais fatores da presente situação e que isto fosse gerenciado pela área de OSM. De posse do relato produzido pelas unidades, solicitou que a área de OSM realizasse um estudo para verificar em que nível se encontra as observações feitas, dando conhecimento à diretoria da empresa. Dos pontos levantados, destacam-se;
1. Há uma dispersão de interesse sobre os objetivos da empresa e, portanto puçá contribuição para alcance conjugado dos objetivos em torno das atividades solicitadas pela empresa-cliente;
2. Embora a FASR apresenta a estrutura necessária para ao desenvolvimento de suas atividades, os prazos para a conclusão dos projetos solicitados nem sempre são cumpridos;
3. A integração e a colaboração entre agentes de uma unidade e entre unidades nos últimos meses, no que se refere ao desempenho profissional e no nível pessoal, têm contribuído para o desenho deste quadro nada favorável à empresa.
4. As unidades – principalmente os departamentos, têm buscado contornar as reclamações das empresas – cliente, embora nem sempre conseguindo dar uma solução sem levar ao conhecimento da diretoria. Isto tem sido feito ao longo desse período, sem uma efetiva solução:
5. O conhecimento integrado, tão necessário à consecução de atividades que tem por base o desenvolvimento de projetos, tem se resumido a uma ou à outra unidade e, como resultante, há dificuldade em atingir os objetivos comuns propostos.
Dentre outros aspectos, esses foram os principais levados ao conhecimento da diretoria que solicitou, à unidade de OSM, a realização de um estudo para, num prazo de trinta dias, apresentarem alternativas.
ATIVIDADE A SER EXECUTADA
1) Você é o analista de OSM, mencionado no caso e deverá identificar e comentar a atual estrutura da FASR, em relação a:
a) o papel dos analistas;
b) destacar aspectos relacionados à análises organizacional;
c) justificar que instrumentos seriam mais adequados para a organização do atual quadro estrutural;
d) descrever a importância do (re)-desenho de processos de negócios e que aspectos poderiam ser conduzidos neste caso; e
e) justificar em que auxiliaria um diagnostico organizacional.
2) Você, como participante da diretoria nos últimos cinco anos, o que teria feito?