Autoria: Regina Lourdes
QUALIDADE DE ATENDIMENTO E DE SERVIÇOS PRESTADOS – ESTUDO DE CASO
RESUMO
A satisfação pode ser considerada como o suprimento das expectativas do cliente. As expectativas dos consumidores são influenciadas pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos e colegas, informações e promessas das empresas e dos concorrentes. O presente trabalho irá abordará a percepção do cliente com relação ao atendimento prestado em uma loja: estudo de caso na loja Mika Modas. Tem como objetivo de adquirir novos clientes, manter e reter os clientes já existentes podendo satisfazê-los através de bons atendimentos e qualidade de serviços oferecidos.
Palavras-chave: satisfação,cliente, qualidade.
ABSTRACT
The satisfaction can be considered as the suppliment of the expectations of the customer. The expectations of the consumers are influenced by the previous experience of purchase, recommendation of friends and colleagues, information and promises of the companies and the competitors. The present work will go will approach the perception of the customer with regard to the attendance given in a store: study of case in the store Mika Modas. It has as objective to acquire new customers, to keep and to hold back the existing customers already being able to satisfy them through good atendimentos and quality of offered services.
Key- words:satisfaction, customer, quality
1-Introdução
A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade , agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.
O bom atendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente fidelização do consumidor, o que, por sua vez, se traduzirá em maiores retornos financeiros para a empresa. E assim criar-se-á a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.
Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando atender suas necessidades. Essa atitude, que teve início nos anos 90, vem sendo adotada em todos os setores na obtenção do sucesso e até mesmo para garantir a sobrevivência do negócio.
Nesta pesquisa abordamos o Atendimento ao cliente: a percepção do cliente com relação ao atendimento prestado na loja Mika modas como intuito melhorar e verificar com esta sendo o atendimento prestado pelos funcionários aos seus clientes, verificar o que esta acontecendo que alguns clientes que deixam de retornar na loja e porque outros continuam sendo clientes presentes.
2- Proposta de Estágio
2.1- A Empresa
A loja Mika Modas Ltda., foi inaugurada em setembro de 2003, em Betim – MG na Região do bairro Jardim das Alterosas, localizada na Avenida das acácias 800, Cep: 32.653-650.
A matriz já funciona 35 anos e seu nome fantasia também é Lojas Paraíso da Cegonha, uma loja de 300 m2 e que a princípio começou com apenas quatro funcionários, e hoje para atender a demanda de clientes conta com colaboração de dez funcionários, sendo uma gerente, duas crediaristas e sete vendedores. Colaboradores que buscam proporcionar bom atendimento aos clientes.
A loja Mika modas utiliza a filosofia de vestir e calçar as pessoas, e também é especializada em brinquedos e material escolar. Encontram-se várias marcas com auto padrões de design e inovações, oferecendo saúde, proteção, conforto, segurança e beleza aos clientes.
Hoje a loja atente um público maior de mulheres que são as melhores consumidoras, devido a cada período festivo do ano é que podemos melhor oferecer ao cliente (voltam às aulas, material escolar, dia das crianças, brinquedos). A loja oferece uma grande variedade de modelos e marcas como ADIDAS, NIKE, SAN MARINO, VIA UNE, DAKOTA, VIZZANO, BOLSAS CHENSON, entre outras.
A loja tem um ambiente agradável, onde os funcionários exercem suas funções com alegria e descontração, tornado assim um atendimento mais confortável e amigável para os clientes; a loja Mika Modas facilita condições de pagamentos, como crediário próprio, vendas com cartões, cheques e fornece um desconto em pagamento à vista.
A meta da loja Mika Modas é satisfazer sua clientela e adquirir novos clientes, através de um bom atendimento, seriedade e comprometimento para que seja como um referencial de exemplo.
2.2- Tema
O presente trabalho irá abordar a percepção do cliente com relação ao atendimento prestado em uma loja: estudo de caso na loja Mika Modas. Tem como objetivo de adquirir novos clientes, manter e reter os clientes já existentes podendo satisfazê-los através de bons atendimentos e qualidade de serviços oferecidos.
A qualidade de um bom atendimento é importante para a sobrevivência e o crescimento da loja, para que tenha uma boa continuidade no competitivo mercado que hoje sofre grande oscilação.
2.3- Problema de Estudo
A loja Mika Modas tem como intuito melhorar e verificar com esta sendo o atendimento prestado pelos funcionários aos seus clientes, verificar o que esta acontecendo que alguns clientes que deixam de retornar na loja e porque outros continuam sendo clientes presentes.
Pretende-se analisar se os produtos que ela oferece aos seus clientes estão satisfazendo seus interesses, as formas de pagamento e o atendimento em si, poderão ou não, manter e buscar novos clientes.
Como o mercado esta altamente competitivo e a concorrência entre as lojas esta cada vez maior, hoje o que os clientes buscam mesmo, é qualidade nos produtos e acima de tudo um bom atendimento. A loja Mika modas procura atender seus clientes com melhor comodidade e satisfação. Afinal, quais seriam as ações a serem tomadas para atrair e reter os clientes na loja Mika Modas?
2.4- Justificativa
Esta pesquisa pretende alcançar, em um primeiro momento, analisar a satisfação do cliente final. Em seguidas pretende-se lançar estratégias para corrigir as falhas que possam ser observadas e mesmo criar novas práticas para satisfazer os clientes. Nesse sentido, a Mika Modas acredita ser fundamental, aperfeiçoar melhor o atendimento e um bom relacionamento de seus funcionários com seus clientes.
O mercado está altamente competitivo e com constantes alterações de desenvolvimentos tecnológicos, onde o comércio tende a se desdobrar para inovações de atendimento e qualidade em produtos e serviços, sendo exigido cada vez mais a melhoria de relacionamento no atendimento dos colaboradores da loja para seus clientes.
2.5- Análise da linha de pesquisa
O presente estudo será realizado por meio de instrumentos referentes à área de administração e sua linha de pesquisa será na de recursos humanos, relacionando e analisando a excelência no atendimento dos funcionários da loja Mika Modas para com seus clientes.
O motivo da escolha é analisar o porquê da fidelização dos clientes atuais e o motivo que outros clientes não retornam mais na loja.
A escolha da linha de pesquisa deve-se ao conteúdo aprendido em sala de aula e a prática vivenciada diariamente, através do trabalho na loja em estudo.
2.6- O Papel do Estagiário
A função do estagiário na loja Mika Modas envolve o todo da loja; como: contratar funcionários treiná-los, compras de mercadorias, contas tanto a pagar como a receber, lançamento de promoções e liquidações, pesquisa para propagandas, pagamento de funcionários, controle de estoque para compras futuras, atendimento ao cliente, caixa, crediário e coordenar toda a equipe que colabora com a empresa.
3- Objetivos:
3.1-Objetivo Geral.
Mensurar a qualidade no atendimento prestado pelos funcionários aos clientes da loja Mika modas.
3.2-Objetivos Específicos:
Identificar os motivos que levam os clientes a procurarem à loja Mika Modas.
Mensurar a satisfação do cliente pelo atendimento prestado pelos funcionários da loja.
Verificar o grau de satisfação do cliente pela organização da loja.
4- Metodologia:
Para a realização dessa pesquisa serão utilizados alguns métodos de coleta de dados para o objetivo e procedimentos técnicos:
Pesquisa Bibliográfica; informações teóricas já publicadas em artigos e livros, etc.
Pesquisa documental; será feita através de controle e observação com pessoas, onde pesquisador terá posição neutra no ambiente.
Levantamento por meio de questionário, feito com as pessoas diretamente, para a resolução do comportamento.
5 Desenvolvimento
5.1 Aspectos teóricos:
5.1.1 Serviço de atendimento ao consumidor nas Organizações – foco na qualidade.
Toda e qualquer empresa deve prestar um adequado e excelente serviço ao cliente, independente do porte, desafio enfrentado ou setor de atividade a qual ela pertence. A empresa pode se tornar mais competitiva, fazendo do serviço ao cliente uma arma para vencer a concorrência. A consciência de que o cliente é o foco principal de uma organização tem apresentado avanços importantes. Mas, apesar dos recentes desenvolvimentos observados, a maioria das empresas brasileiras ainda estão atrasadas nessa área.
De acordo com Porter (1989), não devemos vender os produtos simplesmente porque existe o mercado, mas deveríamos tentar criar um novo mercado compreendendo exatamente as necessidades potenciais dos clientes e da sociedade.
Procurar satisfazer o cliente implica antes descobrir seus desejos, necessidades, exigências, satisfações de forma a manter o cliente permanentemente. Não basta apenas oferecer produtos de qualidade, mas sim um atendimento também com qualidade. Conforme Cobra (1992): “O cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento”.
Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das empresas, é preciso motivar os funcionários da empresa a prestarem sempre um atendimento diferenciado e personalizado a cada cliente. Faz-se necessário investir em qualidade de atendimento para se obter sucesso nas negociações. O consumidor é o ponto de partida para uma mudança no eixo decisório das empresas.
Para Cobra (1992) As empresas que desejam vencer e sobreviver precisam desenvolver uma nova filosofia de trabalho. Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencerão. Serão aquelas que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos. Somente as empresas cujo objetivo for encantar o cliente é que vencerão no mercado.
Para Porter, (1989) somente as organizações empenhadas em executar, servir podem produzir, sistematicamente clientes empolgados. A geração de lucros sólidos e crescentes, muitas vezes, acontece com a empolgação dos clientes.
O enfoque deste trabalho direciona-se para o processo de atendimento aos clientes, compreendendo todas as atividades envolvidas na facilidade de acesso dos clientes às pessoas certas dentro da empresa para receberem serviços rápidos e satisfatórios, respostas a dúvidas e soluções de problemas.
O valor para o cliente: os consumidores adquirem produtos de empresas que entregam maior valor. Segundo Cobra (1992:12), o Pacote de Valor ao Cliente compreende uma combinação de coisas e experiências que cria, no cliente, uma percepção total do valor recebido.
A tarefa da empresa é examinar seus custos e desempenho em cada atividade de criação de valor, procurando melhorá-las. A empresa deve estimar os custos e os desempenhos de seus concorrentes. Na medida em que desempenha certas atividades melhor do que seus concorrentes estarão obtendo uma vantagem competitiva. O grande entrave está nas “paredes” que os departamentos da organização levantam em volta de si, dificultando a prestação de serviços de qualidade aos clientes.
Sistema de entrega de valor: A procura para entrega de valor ao cliente começa em conhecer “os valores mais valorizados pelo cliente” conforme afirma Cobra (1992: 105). Ainda segundo Cobra (1992: 105), a hierarquia de atributos de valor para o cliente compreende quatro níveis: básicos, esperados, desejados e inesperados.
Básicos – compreendem os atributos absolutamente essenciais da experiência procurados em um produto ou serviço. A sua ausência praticamente elimina o produto do mercado.
Esperados – compreendem os atributos associados da experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios. A ausência desse atributo cria enormes dificuldades para a empresa comercializar seu produto.
Desejados – compreendem os atributos que o cliente não espera necessariamente receber, mas aprecia e valoriza se a experiência o incluir. A prática desses atributos começa a diferenciar a empresa no mercado como empresa que se preocupa com o cliente e dependendo das práticas dos concorrentes pode ser fonte de vantagens competitivas.
Inesperados – compreendem os atributos “surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas normais. A prática desses atributos é que “encanta o cliente”, gerando clientes extremamente satisfeitos e fiéis ao produto e à empresa.
Para a mensuração da satisfação dos consumidores, as empresas podem utilizar-se de um, ou mais de um, dos seguintes métodos para mensurar o nível de satisfação dos seus consumidores: sistema de reclamações e sugestões, pesquisa dos níveis de satisfação dos clientes, comprador misterioso, análise dos clientes perdidos, caixa de sugestões e reclamações, linha telefônica direta, reunião com grupos de clientes e auditoria de serviços aos clientes, entre outras possíveis.
5.1.2 Relações com o cliente
O grau de relacionamento da empresa com seus clientes é a razão do sucesso das empresas, independente do ramo em que esteja atuando. “O melhor investimento que uma empresa pode realizar é criar boa vontade” (Cobra: 1992: 9). Esta boa vontade com os clientes é de suma importância para o sucesso de qualquer organização. Note, porém, que o cliente só será fiel enquanto assim lhe convier e por pouco tempo, até ele arranjar melhores condições para barganhar. Neste contexto, é necessário pesquisar o consumidor/cliente para saber o que eles valorizam como qualidade de atendimento, pois o que é qualidade para um cliente poderá não ser para outro. O relacionamento tem aspectos tangíveis, visíveis e claramente definidos como direitos e deveres de fornecedores e clientes, mas também aspectos intangíveis não claros que podem deteriorar o relacionamento. Um bom relacionamento só se constrói com base em bons serviços aos clientes. Se o benefício do produto ou serviço ao cliente comprado é em geral maior que seu custo, há uma grande probabilidade de que o cliente esteja satisfeito com a compra. Nesse caso o papel do serviço ao cliente de atendimento tende a ser minimizado. Quando, porém não há evidências de que o benefício é maior que o custo, o serviço ao cliente tende a ser altamente valorizado, até mesmo como uma forma de compensar a relação.
Para a empresa é preferível que o consumidor se queixe diretamente, ao invés de recorrer a outros expedientes, como Procon, Decon e outros órgãos de defesa do consumidor, gerando um desgaste público desnecessário e uma exposição desgastante para a marca. O desgaste de imagem da marca decorrente de clientes insatisfeitos pode representar um ônus muito grande para a organização. Por isso, é importante evitar riscos de relacionamento inadequados. Investir em bons relacionamentos é, portanto, uma poderosa arma de marketing.
5.1.3 Qualidade de atendimento e o sucesso de política de prestação de serviços aos clientes
Investir na qualidade do atendimento ao consumidor evita riscos de relacionamento. O compromisso com o bom atendimento passa por parâmetros de qualidade que muitas vezes as organizações não dispõem. É difícil exigir de um funcionário um atendimento cordial e educado se ele não possui conceitos mínimos de boa conduta, ou ainda se por questão de altivez, ele se sente rebaixado socialmente quando atende um cliente. “Os funcionários de uma empresa devem estar adequados ao nível de relacionamento exigido para atender clientes” (Cobra, 1992:24). É importante que todos na empresa estejam imbuídos do empenho em prestar um atendimento de qualidade a qualquer consumidor. A força do compromisso de bem servir deve ser maior que as tensões inibidoras. O consumidor exigente não quer receber apenas um bom atendimento, como outro qualquer; ele quer e exige o melhor atendimento possível. Esta postura atual dos consumidores no Brasil se deve à concorrência agressiva em função da abertura da economia e ao Código de Defesa do Consumidor implantado a partir de 1991 A nova ordem é se preocupar com a eficácia, com a qualidade e com a excelência do atendimento.
Os serviços de atendimento a clientes iniciam-se antes da venda, para identificar a real necessidade do cliente consumidor e para orientá-lo na compra do produto mais indicado; prossegue com a venda propriamente dita, através de um correto, simpático e eficaz atendimento e tem continuidade durante a entrega e a instalação do produto e continua durante o prazo de garantia do fabricante, através de serviço aos clientes de manutenção e reparos e, ao menos teoricamente, não cessa até que o produto acabe. Um bom atendimento deve ser por toda a vida. Daí a importância da valorização do cliente, por parte do distribuidor, do atacadista, do varejista ou da rede de franchising. Um bom atendimento pode ser levado para um outro ângulo, como, por exemplo, abrir um canal de comunicação com as empresas.
O sucesso de uma política de prestação de serviço aos clientes repousa em dois pontos-chaves: recursos materiais e hardware e recursos humanos e software. Para que a qualidade do serviço ao cliente seja um fator diferenciador estratégico, é preciso que os funcionários da empresa tenham: conhecimento acerca de como prestar o melhor serviço ao cliente, habilidade para executar as tarefas e, acima de tudo, motivação, através do desenvolvimento de atitudes positivas em relação à forma de realizá-las, além da empresa dispor de equipamentos modernos e adequados à prestação do serviço.
5.1.4 A divulgação dos serviços de atendimento aos clientes
Não é preciso muito esforço para se constatar a distância entre a propaganda e a realidade do atendimento. A Folha de S. Paulo, de 28/12/90, publicou resultado de pesquisa do IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, realizada em setembro de 1990, com 19 empresas de diversos setores, para avaliar os serviços de atendimento ao consumidor. A principal constatação foi que os serviços de atendimento aos clientes nem sempre funcionam como deveriam e como eram divulgados pelas empresas. O IDEC verificou também que em apenas metade das empresas o atendimento é feito através de linhas exclusivas ou pelo sistema de discagem direta gratuita. Nas demais, o contato é através de ramal de PABX, que dificulta as consultas ou, pior ainda, pelo correio que impossibilita as consultas urgentes.
Este cenário mostra o longo caminho que as empresas precisam percorrer para oferecer de fato aos seus clientes os serviços aos clientes que se espera das empresas modernas. Seja por um contato telefônico, seja quando recebe a visita de um representante de vendas, pessoalmente na loja ou escritório da empresa, o cliente avalia a qualidade de atendimento, faz comparações com a concorrência e faz a opção de compra em função do preço e da qualidade do atendimento.
Ron Zemke, citado por Cobra (1992:85), afirma que “os consumidores de hoje estão dispostos a pagar um extra para terem suas necessidades básicas satisfeitas de forma rápida e eficiente”. Ou seja, o cliente está disposto a pagar um preço maior se a qualidade do atendimento for satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas.
Para que a empresa administre a qualidade do seu atendimento é necessário: definir os padrões de atendimento; monitorar, através da implantação de um modelo operacional, a evolução do atendimento em relação aos padrões definidos.
Para Ferreira (2000), a satisfação do cliente com relação à qualidade pode ocorrer em função de três elementos-chave: estoque entrega e atendimento. A qualidade do estoque é percebida e avaliada pelo cliente no momento em que ele espera encontrar na empresa o item que precisa, na quantidade solicitada e com apropriada qualidade de fabricação. A entrega satisfaz o cliente quando é pontual, sem erros de especificação ou quantidades, e ainda que a embalagem utilizada na entrega proteja adequadamente o produto. O atendimento é dito eficaz quando o cliente fica satisfeito com, entre outros fatores, a cordialidade e a competência.
5.1.5 Qualidade no atendimento ao cliente
A competitividade cada vez maior em nossa sociedade nos faz ter uma necessidade de evolução constante. Para Aguayo (1993), a satisfação de quem compra determina a sobrevivência de um produto ou serviço. Para conseguir satisfazer o cliente é necessário ter qualidade, um conceito muito falado, mas nem sempre aplicado. A qualidade pode ser entendida como o conjunto de características que propicia atingir, ou até ultrapassar, a expectativa do cliente.
Quando se fala em atendimento ao cliente, pode-se pensar em nossas próprias experiências em atender e ser atendido. Exercemos diferentes papéis em diferentes momentos. Então, já que esses papéis são desempenhados por nós mesmos, temos que perceber e refletir sobre nossos comportamentos, experiências, valores e idéias tanto como clientes quanto como atendentes. Atender, antes de tudo, é relacionar-se com outras pessoas para satisfazer uma necessidade. Mas não se deve pensar que existe somente a necessidade de um único produto ou serviço. Temos necessidades de relacionamento permanentes, somos seres sociais. Então, junto com o produto ou serviço está também o contato pessoal que, quando bem trabalhado, pode ser a grande diferença no atendimento.A melhoria no atendimento ao cliente não passa apenas por uma teoria, mas sim por conhecimentos e habilidades de como praticar. A estratégia para atender clientes é muito mais do que um sorriso contagiante, ou um conjunto de frases decoradas. Nem mesmo um verdadeiro desejo de agradar é suficiente: é preciso desenvolver habilidades de comportamento e atitudes pessoais que serão praticas não só na frente do cliente, mas sim no dia-a-dia da organização.
Segundo Kotler (2000) são princípios básicos para o bom atendimento ao cliente:
Conhecimento. É preciso ter conhecimento do que, como, onde, quem, por que se faz. Quanto à técnica, pode-se fazer a contínua preparação das pessoas através de treinamentos, balanceando aspectos comportamentais e informacionais. Complementando essa formação, todos devem conhecer a empresa onde trabalham, suas metas, serviços e produtos.
Relacionamento. A relação entre quem atende e quem é atendido deve ser baseada no objetiva “ganha-ganha”, os dois devem sair ganhando. Através do relacionamento interpessoal pode-se criar as condições para uma boa percepção dos interesses de ambos os lados. Assim é possível respeitar o cliente e identificar melhor suas necessidades.
Comprometimento. Através do engajamento, as pessoas podem assumir os objetivos propostos, planejando-se e realmente cumprindo prazos e metas.
Confiabilidade. Atendimentos e serviços estão baseados na ética e responsabilidade. Assim é possível realizar um serviço confiável, de forma a preservar informações sigilosas e restritas do cliente. Além disso, a eficiência no serviço, por si só, já garante maior confiança por quem está sendo atendido.
Postura. A apresentação e postura profissional adequada transparecem no comportamento e atitudes em situações corriqueiras e sempre presentes em todos os detalhes do atendimento.
5.1.6 Conquistando os clientes para sempre
Conquistar clientes para sempre significa alcançar a fidelização do cliente. Para que isso aconteça, é preciso que a. empresa quebre paradigmas e tenha como foco principal não só a conquista, mas também a fidelização dos seus clientes.
Existem algumas atitudes que podem mudar definitivamente o relacionamento da empresa com seus clientes. Dentre as quais, Kotler (2000) destaca:
Se o cliente pergunta se a empresa pode fazer alguma coisa por ele, a resposta deve ser sempre sim, desde que, de alguma forma, esteja relacionada ao seu negócio;
A empresa deve querer cuidar de seus clientes;
Uma das piores coisas que se pode fazer é cobrar mais do cliente do que ele tenha estimado. A empresa deve embutir uma reserva para poder comprar um pouco menos;
Ser simpático com as pessoas é apenas 20% da prestação de bons serviços aos clientes. A parte importante é projetar sistemas que permitam a empresa fazer o trabalho de maneira correta da primeira vez. Nem todos os sorrisos do mundo irão ajudar se o produto ou serviço não for aquilo que o cliente deseja;
As pessoas que tratam diretamente com clientes devem ter autoridade para resolver problemas;
A coisa mais importante para um cliente é que a empresa faça tudo aquilo que prometeu;
As críticas dos clientes são mais valiosas que seus elogios, principalmente para que a empresa não corra o risco de repetir o mesmo erro;
Se o cliente pede alguma coisa que a empresa não tenha, ela deve tentar conseguir. Mesmo que para isso a empresa tenha que entrar em contato com alguns de seus concorrentes e fazer acordo com eles;
A empresa deve estabelecer metas elevadas e continuar a elevá-las logo que sejam atingidas.
Nesse sentido, a fidelidade do Cliente deve ser considerada um ingrediente altamente perecível, isto é, deve-se sempre partir da idéia de que o cliente deixará de comprar da empresa por qualquer motivo, por mais fútil que seja, por isso a relevância de a empresa se cercar de todos os cuidados.
Não é mais segredo. Para a maior parte das empresas, a fidelidade do Cliente é a chave para a lucratividade e o crescimento futuro.
5.2 Apresentação do caso prático
5.2.1 Caracterização do objeto de estudo: A loja Mika Modas Ltda
A loja Mika Modas Ltda., foi inaugurada em setembro de 2003, em Betim – MG na Região do bairro Jardim das Alterosas, localizada na Avenida das acácias 800, Cep: 32.653-650.
A matriz já funciona á 35 anos e seu nome fantasia também é Lojas Paraíso da Cegonha, uma loja de 300 m2 e que a princípio começou com apenas quatro funcionários. Hoje para atender a demanda de clientes conta com colaboração de dez funcionários, sendo uma gerente, duas crediaristas e sete vendedores. Colaboradores que buscam proporcionar bom atendimento aos clientes.
A loja Mika modas utiliza a filosofia de vestir e calçar as pessoas, e também é especializada em brinquedos e material escolar. Encontram-se várias marcas com auto padrões de design e inovações, oferecendo saúde, proteção, conforto, segurança e beleza aos clientes.
Hoje a loja atente um público maior de mulheres que são as melhores consumidoras, devido a cada período festivo do ano é que podemos melhor oferecer ao cliente (voltam às aulas, material escolar, dia das crianças, brinquedos). A loja oferece uma grande variedade de modelos e marcas como ADIDAS, NIKE, SAN MARINO, VIA UNO, DAKOTA, VIZZANO, BOLSAS CHENSON, entre outras.
A loja tem um ambiente agradável, onde os funcionários exercem suas funções com alegria e descontração, tornado assim um atendimento mais confortável e amigável para os clientes; a loja Mika Modas facilita condições de pagamentos, como crediário próprio, vendas com cartões, cheques e fornece um desconto em pagamento à vista.
A loja Mika Modas acredita ser fundamental, aperfeiçoar melhor o atendimento e um bom relacionamento de seus funcionários com seus clientes, pois o mercado está altamente competitivo e com constantes alterações de desenvolvimentos tecnológicos, onde o comércio tende a se desdobrar para inovações de atendimento e qualidade em produtos e serviços, sendo exigido cada vez mais a melhoria de relacionamento no atendimento dos colaboradores da loja para seus clientes.
6. Analise e apresentação dos resultados
Este questionário foi aplicado á 70 clientes da Loja Mika Modas Ltda.
5% dos entrevistados responderam que a organização da loja é ruim,20% declararam que a organização é regular; 40% responderam que é bom e 35% a que a loja é bem organizada.
80% dos clientes responderam que encontraram o que queria e 20% declararam que não foi encontrado na loja o que eles queriam.
5% dos clientes da loja deram nota 7 para a vendedora Marina,5% nota 9, 10% nota 8 enquanto 20% atribuiu a Marina nota 10.
55% dos clientes atribuiu a vendedora Flávia nota 5 ,15% deram nota 6 20% nota 7 e 10% dos clientes deram nota 4.
Para a vendedora Danielle,30% dos clientes atribuiu nota 10 ,10 % nota 6, 10% nota 7, 20% nota 8 e 25% nota 9..
10% atribuíram ao vendedor Pedro nota 7, 10% nota 9, 20% nota 6 e 60% nota 5.
Para a vendedora Janaína 20% dos clientes atribuiu nota 10, 10% nota 9, 15% nota 8, 30% Nota 6 e 5% notas 5.
10% atribuíram a vendedora Marise nota 7, 10% nota 9, 20% nota 6 e 60% nota 5.
55% dos clientes atribuiu a vendedora Regina nota 5 ,15% deram nota 6 20% nota 7 e 10% dos clientes deram nota 4.
Para o crediário 1% foi atribuído nota 1, 5% nota 3, 4% 9, 25%notas 3 e 6 10% nota 10.
15% dos clientes responderam ser o preço, 25% a localização por ser um ponto estratégico,25% diz ser a vitrine,30% a qualidade dos produtos,já 10% acreditam ser a indicação.
7- Propostas de solução
Dar um treinamento os funcionários baseados em Procedimentos operacionais Padrão , com cuidado especial, se possível no local de trabalho e por pessoa que já conhece a função. É um treinamento para conhecimento tácito.para que todos os profissionais sejam bem treinados e com excelentes condições de desenvolver suas atividade
Para a satisfação dos consumidores, a loja deve utilizar-se de métodos para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes tais como: sistema de reclamações e sugestões, pesquisa dos níveis de satisfação dos clientes, , análise dos clientes perdidos, caixa de sugestões e reclamações, reunião com grupos de clientes .
“O melhor investimento que loja pode realizar é criar boa vontade” (Cobra: 1992). Esta boa vontade com os clientes é de suma importância para o sucesso de qualquer organização. Pois o cliente só será fiel enquanto assim lhe convier e por pouco tempo, até ele arranjar melhores condições para barganhar. Neste contexto é necessário pesquisar o consumidor/cliente para saber o que eles valorizam como qualidade de atendimento, pois o que é qualidade para um cliente poderá não ser para outro.
Para melhor organização das vitrines, a loja deverá procurar o SEBRAI buscando alternativas, e oferecendo cursos para que as vitrines sejam mais atrativas
O relacionamento tem aspectos tangíveis, visíveis e claramente definidos como direitos e deveres de fornecedores e clientes, mas também aspectos intangíveis não claros que podem deteriorar o relacionamento. Um bom relacionamento só se constrói com base em bons serviços aos clientes
A Loja deverá estar empenhada em identificar e construir relacionamentos estratégicos,para que se obtenha o empenho dos os funcionários
Para fidelizar os clientes a loja deverá oferecer serviços agregados a seus produtos antes, durante e após a venda. Os clientes procuram um relacionamento de longo prazo, onde as necessidades individuais possam ser atendidas não somente hoje, mas também no futuro.
Para a reformulação da proposta de crediário, deverá atualizar os programas de computadores,dar um treinamento os crediaristas.A aparência torna um fator fundamental. A loja deverá uniformizar seus vendedores, estimulando-os a melhorar sua aparência tornando um ambiente mais atrativo..
8- Conclusão
A loja deve se empenhar em conhecer o comportamento do consumidor dando importância ao atendimento ao cliente, o lado humano da qualidade e a auto motivação. Devem provocar mudanças, criar times virtuais, evitar o trabalho solitário, fazer mais reuniões, e, sobretudo devem ter em mente de que o bom atendimento não se consegue com dinheiro, é preciso dedicar-se pessoalmente.
Atendimento a varejo nunca foi fácil. Os clientes difíceis fazem parte do dia a dia. Devemos tentar satisfazer os clientes difíceis, pois um cliente insatisfeito, além de não comprar mais, ainda faz propaganda contra, trazendo prejuízos em valores expressivos.
Os funcionários devem saber que é muito importante um bom atendimento, e para isto os treinamentos de pessoal se fazem necessários e contínuos. Inclusive os mesmos devem participar da estruturação do programa de treinamento. Havendo envolvimento de todos, o comprometimento é maior, e há mais chances em se obter um bom resultado.
É fundamental uma comunicação eficiente, para mantermos um ótimo relacionamento com os clientes. Ela pode ser através de carta, por via postal ou interativa; por telefone ou pessoalmente. É muito importante o uso de computadores, onde podemos manter dados cadastrais atualizados de fácil acesso, evitando assim a demora no atendimento.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
AGUAYO, R. Dr. Deming: o americano que ensinou a qualidade total aos japoneses. Rio de Janeiro: Record, 1993.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
PORTER, Michael E. (1989) “Vantagem Competitiva”, Campus, Rio Janeiro, Campus, 1989.
FERREIRA, Sérgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o Consumidor. São Paulo: Gente, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. Tradução por Bazan Tecnologia e Lingüística. 10ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
____________A Folha de S. Paulo, de 28/12/90,
ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES DA LOJA MIKA MODAS LTDA
FALE COM A GENTE A GENTE PRESCISA DE VOCÊ
PARA AUMENTAR E MELHORAR
NOSSOS SERVIÇOS
Questionário
Este questionário tem por objetivo fazer uma sondagem sobre o atendimento ao ciente da loja
1) Como é a organização da loja?
2) Organização da loja: __ótimo__bom__regular__ruim
3)Encontrou tudo o que queria? ___sim ___não se não, o que
procurava?________________________________________________________________
4) dê uma nota para o seu vendedor (0-10)____nome do vendedor ______________
5) dê uma nota para o crediário (0-10): ________
6) o que te levou a comprar na loja? ____localização ____ vitrine
____ indicação de ____qualidade ____ preços
outras pessoas dos produtos
____ Outros /Quais__________________
COMENTÁRIOS E SUGESTÕES
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