Autoria: Vanessa Araujo
Qualidade de Serviço Turístico e Hoteleiro
A qualidade de serviço na hotelaria esta extremamente relacionada ao compromisso, seja ele com, o investidor, com o hóspede, com a sociedade, com o funcionário ou com o meio ambiente.
Relacionado com o investidor é necessário comprometimento total com a maximização da rentabilidade do investimento, conceituando, operando e continuamente atualizando os produtos e serviços hoteleiros. O objetivo do hoteleiro é obter resultados que excedam as expectativas do mercado, assim como anteciparas tendências futuras, ampliando as oportunidades do próprio produto e dos novos empreendimentos.
Já como hóspede, é oferecer excelente e inigualável experiência em hospedagem em todo os segmentos se atuação, encantando-os pelo conforto das instalações, pelo alto nível de competência e pela qualidade dos serviços.
Com o funcionário é necessário mantê-lo sempre motivado, atualizando e comprometido com os clientes, através de constantes treinamentos e desenvolvimentos profissionais, com autoridade e responsabilidade para exceder as expectativas dos clientes a atingir os resultados operacionais, financeiros e de qualidade de serviços.
Incrementar a economia com a rentabilidade dos investimentos, ampliando oportunidades de trabalho e melhorando o nível técnico e profissional no setor de serviços hoteleiros e de alimentos e bebidas é melhor forma de interagir com a sociedade.
Preservar e valorizar a natureza, procurando desenvolver os empreendimentos sempre respeitando o meio ambiente, bem como criando sinergia com tipicidade e cultura da região deve ser o compromisso com a qualidade de serviço em relação ao maio ambiente.
A nova era no turismo e na hotelaria passa preponderantemente pelo fluxo e boa administração das informações. O administrador atento, para atingir os seus objetivos e alcançar as metas, jamais poderá abdicar da formação de uma estrutura interna , eu possibilite a todos estarem antenados como que acontece nos quatro cantos da terra e em tempo real.
Tudo o que a hotelaria disponibiliza ao seu hóspede, sofre de forma concomitante uma avaliação, a cada dia mais rigorosa.
Diferente das outras indústrias, a hotelaria tem o desconforto de estar com o seu cliente frente-a-frente, enquanto produz o que irá atendê-lo. Com isso, não há possibilidade de margem de erro. Com a premissa básica da Qualidade Total, o erro tem que ser zero.
Desde a reserva até o check-out, toda equipe deve estar comprometida com a qualidade. Vale ressaltar que o setor de manutenção, tem importância significativa nesse contexto e alguns hotéis ainda precisam atinar para isso.
Colocar sua unidade hoteleira para o mundo requer investimentos, calculados na média de 2% do faturamento, como sendo tecnicamente corretos. Um bom trabalho de marketing poderá otimizar os recursos disponíveis , adequando-os as mídias e formas de divulgação mais coerentes.
O básico do marketing: A.I.D.A. (Atenção; Interesse; Desejo;Ação) precisa ser bem utilizado. Chamar a atenção, despertar o interesse, provocar o desejo e induzir a ação.
A exigência do cliente por informações claras e abrangentes requer muita criatividade e inovação.
Marqueteiros sem a devida intimidade com o mundo da hotelaria e hoteleiro amadores podem perder muito dos espaços comprados em jornais, revistas, guias com informações desnecessárias, em detrimento daquilo que o cliente realmente busca.
Turismo e hotelaria exigem atualização constante, pois a dinâmica hoje difere muitíssimo do que a história nos conta no passado.
O turismo é um dos negócios mais promissores da Bahia, que é o lugar preferido pelos brasileiros em férias e um dos maiores destinos do turismo internacional no Brasil. Com um produto turístico consolidado, o estado oferece atrativos cada vez mais procurados pelo mercado: natureza preservada, cenários exóticos e diversificados, oportunidades de convívio com populações diferentes, novas experiências e emoções. A Bahia tem um forte potencial turístico e um apelo voltado para o mercado onde as demandas são cad vez maiores por destinos ambientais saudáveis. O produto Bahia se caracteriza pela natureza tropical de clima agradável e cenários de aventura ainda inexplorados, monumentos históricos preservados e uma cultura formada por uma mistura de etnias. Mar limpo, sol na maior parte do ano e temperaturas com poucas variações em todas as áreas do Estado são ideais para a implantação de projetos turísticos integrados às paisagens naturais, que respeitem as características dos ecossistemas locais e que promovam o desenvolvimento econômico e social das comunidades vizinhas.
Acredito que todos esses tópicos estão extremamente relacionados com qualidade de serviço, já que depende dela para atrairmos o turismo e é daí que surgem pessoas qualificadas, que fazem a diferença nas prestações hoteleiras, essas pessoas que fazem parte do quadro funcional do hotel para fornecerem serviços como mais elevado grau de qualidade.
A atuação do funcionário é sempre muito importante mas muito mais importante é a atuação do grupo todo. A postura pessoal de todos os componentes que integram a empresa faz parte da qualidade das prestações hoteleiras.
Para as empresa hoteleira se manterem competitivas dentro do turismo, uma das maiores atividades econômicas do século XX, é necessário detonar certas barreiras que as afixam. Para tal, cabe aos seus dirigentes desfazerem-se de paradigmas já ultrapassados – tarefa nada fácil pois mexe-se com o comportamento das pessoas. Mas a hotelaria é uma empresa prestadora de serviços , um campo com espaço ainda para se teorizar.
Apesar de um número crescente de novos hotéis, e conseqüentemente um número maior de habitações, os resultados mostram que a cada ano que passa o desempenho melhora em relação ao ano anterior, e mesmo regiões com desempenho ocupacional baixo possuem planos otimistas de investimentos no setor para os próximos anos. Isto permitirá que cada vez mais, diferencial de cada hotel seja a qualidade do serviço prestado, já que cada um sairá na busca de novos diferenciais, os que o cliente visualize como um valor agregado, em um mercado extremamente competitivo.
Bibliografia
LAMPRECHT, James & RICCI, Renato; Padronizando o sistema da qualidade na hotelaria mundial-Como implementar a ISSO 9000e Isso 14000 em hotéis e restaurantes. Qualitymark editora, 1ª reimpressão, 2001, capítulos 2, 3 e 4.
CASTELLI, Geraldo; Excelência em hotelaria-Uma abordagem prática. Qualitymark editora, 3ª reimpressão, 2000, capítulos 2, 3 e 6.