Autoria: Renato Dias Ribeiro
EXEMPLOS DE EMPRESAS
A Prefeitura Municipal de Lagoa dos Três Cantos é um exemplo interessante de qualidade. Localizada no estado do Rio Grande do sul,, tem 1.625 habitantes. Conforme pesquisa realizada em 2000, o grau de importância do sistema de gestão implantado a partir da adesão ao PGQP na Prefeitura Municipal é de 99,04%. Em torno de 96,15% dos entrevistados estão satisfeitos com o Município.
Com a missão de “promover a organização, o crescimento e desenvolvimento social, cultural e econômico da comunidade, através da prestação de serviços de qualidade, visando a satisfação de todos”, a prefeitura de Lagoa dos Três Cantos tem como princípios à participação comunitária, a busca constante de melhorias, o espírito de união e cooperação, a valorização do ser humano, a transparência nas ações, a eficiência e o comprometimento. “Ser referência nacional em administração municipal” é a visão da administração do município.
A prefeitura obteve destaque em nível estadual através do Programa de Emprego e Renda (Proder), uma iniciativa do Sebrae, cujo objetivo é estimular o desenvolvimento socioeconômico dos municípios do Rio Grande do Sul. A administração do município de Lagoa dos Três Cantos criou 60 empregos diretos para uma população de 500 habitantes na sede e geriu 25 empresas. Destas, 92% estão em funcionamento. O Proder Na Escola, pioneiro no país, envolve na primeira etapa oito projetos, sendo que cinco destes já estão em andamento. O Projeto visa estimular a criação de novos empreendedores. O município de Lagoa dos Três Cantos tem destaque na área do desenvolvimento infantil. É o 6o lugar no Estado e 45º no Brasil. A cidade também foi premiada com a Medalha de Bronze do Prêmio Qualidade RS no ano de 2000.
Na avaliação 5S, a administração obteve 96,4 pontos, a área da Agricultura 94,3, o Posto de Saúde 98,7 e a Educação, 94,5 pontos. O grau de satisfação dos colaboradores em 2000 foi de 56,5 no que diz respeito às Promoções. A satisfação das decisões das chefias foi de 67,8 e com a Administração de 93,5. A satisfação geral foi de 97,8 e a satisfação com a relação dos colegas foi de 87,2. A média de dias para realização de serviços no setor de obras diminuiu de 109 dias em 1998, para 16 dias em 1999. A evolução da receita própria foi de um aumento na arrecadação do IPTU de R$ 12 mil em 1995 para R$ 23,3 mil em 2000. O valor do patrimônio passou de R$ 798,9 mil em 1996, para R$ 1,3 milhão no ano passado. O total arrecadado em 1995 foi de R$ 1,2 milhão. Este valor em 2000 subiu para R$ 2,2 milhões.
Fonte:http://www.portalqualidade.com/programas/PGQP/caso/casoCompleto.asp?idCas o=90 – Acessado em 16/04/04
Outro exemplo de Qualidade muito forte é a empresa brasileira Petrobrás, além de altamente lucrativa, como dados divulgados no corrente ano pela imprensa, a expansão que essa empresa tem de fato não seria alcançado sem a busca pela qualidade. Acuada por um mercado feroz, a Petrobrás tinha duas escolhas, ou aceitar a concorrência passivamente ou se tornar uma empresa mundial, a segunda escolha foi tomada, para chegar ao mercado internacional, empenhou-se em desenvolver tecnologia de ponta e apresentar produtos de altíssima qualidade. O melhor exemplo é a gasolina, com crescente pressão ambientalista por tecnologias limpas, existe hoje uma corrida por combustíveis menos poluidores, a Petrobrás criou uma gasolina de baixo teor de enxofre, a Podium, antecipando-se a exigência de controles de poluição que serão adotadas somente em 2005 na Europa e Estados Unidos. Tal qualidade faz com essa mesma gasolina seja hoje a que abastece os carros da equipe BMW-Williams nos campeonatos de Fórmula 1.
Fonte: Revista Exame – Agosto de 2003.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, O QUE É PRECISO PARA DAR CERTO.
Fica claro nos exemplos citados que qualidade vai além de um produto, mas ao mesmo tempo o engloba. Fazendo um comparativo com uma gigantesca empresa que é a Petrobrás e uma cidadezinha do interior, onde sua população ironicamente é menor que o número de funcionários dessa organização, podemos perceber que a qualidade está em todas as áreas, nos serviços, nas pessoas (funcionários), nos fornecedores, enfim todos que estão envolvidos de alguma forma.
Percebe-se que toda a organização pode e deve ter qualidade, no caso da Petrobrás, a tecnologia, os produtos, as certificações, os funcionários qualificados, os fornecedores/parceiros rigorosamente selecionados são a chave do sucesso. Uma empresa voltada ao futuro que prima pela qualidade, e não poderia ser de outra forma caso quisesse manter-se no mercado.
Já a Prefeitura de Lagoa dos Três Cantos, é um incrível exemplo de como até uma prefeitura pode se utilizar da qualidade, os resultados são nítidos quando olhamos para o alto grau de satisfação população com os serviços prestados pela mesma. A Prefeitura embora pequena conseguiu destaque em cunho tanto estadual como nacional, e também premiação no PGQP de 2000. Esses resultados são obtidos com o treinamento e envolvimento do quadro de funcionários da prefeitura.
O que uma empresa precisa fazer para dar certo na área da qualidade? Não existe resposta exata para essa pergunta, mas existem caminhos a serem seguidos para se chegar lá.
Deming,instituiu quatorze pontos para a melhoria da qualidade, que segundo Silva et all (2000) são:
1º – estabelecer constância de propósitos para melhoria do produto e do serviço;
2º – adotar a nova filosofia;
3º – eliminar a necessidade de inspeção;
4º – cessar a prática de aprovar orçamentos com base no preço e estabelecer um relacionamento duradouro e de confiança e lealdade com o fornecedor;
5º – melhorar constantemente o sistema de produção e prestação de serviços;
6º – instituir treinamento no local de trabalho;
7º – instituir liderança;
8º – eliminar o medo;
9º – eliminar as barreiras entre os departamentos;
10º – eliminar lemas, exortações e metas de nível zero de falhas para a mão-de-obra;
11º – eliminar quotas (padrões de trabalho) na linha de produção;
12º – fazer com que as pessoas sintam orgulho do seu trabalho;
13º – instituir programas de educação e automelhoria;
14º – engajar todos da empresa no processo de realizar a transformação.
Esses pontos citados são uma referência, bem como os exemplos citados, e pode-se tirar disso detalhes como treinar os funcionários, investir em tecnologias (que são fundamentais para o negócio) e principalmente envolver todos as pessoas da organização e fora dela são chaves para chegar à qualidade total.
TECNOLOGIA
A Petrobrás, sem duvida é um exemplo de tecnologia, seus esforços incessantes nos mostram cada vez mais de como o desenvolvimento tecnológico faz a diferença. Num passado não muito distante, reservas de petróleo no fundo no oceano não significam riqueza, pelo fato de não ser possível retira-lo, esse desafio foi vencido por pesquisas que desenvolveram tal tecnologia para tornar esse tipo de extração possível.
Mais desafios apareceram quando novas descobertas anunciaram reservas em águas profundas e ultraprofundas, mais uma vez foram desenvolvidos equipamentos inovadores, que garantiram por duas vezes a Petrobrás receber o Distinguished Achievement Award, o Oscar da indústria petrolífera oferecido pela Offshore Technology Conferece, a mais respeitada entidade internacional em tecnologia de petróleo.
Fica evidente nesse exemplo que absolutamente a qualidade da tecnologia faz com que novas barreiras sejam derrubadas, e que é extremamente um diferencial competitivo.
RECURSOS HUMANOS
No que diz respeito a Recursos Humanos as empresas que buscam ter ou manter um alto nível de qualidade em seus produtos ou serviço estão concentrando-se em contratar pessoas que além de ter um alto conhecimento técnico a respeito do processo a ser desenvolvido, as chamadas características hard, também buscam profissionais que tenham habilidades em aspectos humanos, também desenvolvidos soft. Aspectos soft têm haver com o íntimo da pessoa, seus medos, sua perspectivas de vida, seus objetivos, suas motivações, etc…
Em entrevista à revista HSM Management 3 (1997), Claus Möller fundador e presidente da TMI, a mais importante empresa européia de treinamento empresarial, que presta assessoria a empresas como American Express, Audi, GM, entre outras, afirma que cada vez mais as empresas competem não só pelos clientes, mas também pelos melhores recursos humanos. Ele fala ainda que principalmente na América Latina os executivos vivem no primeiro mundo, estudar em Harvard e conhecer todas as novas técnicas administrativas, o problema é que os funcionários vivem no terceiro mundo e são, em sua maioria, incompetentes no momento de colocar essas técnicas em prática.
As novas organizações, estas que tratam qualidade como um princípio, buscar funcionários que possuam características como comprometimento, responsabilidade, fidelidade, produtividade, relacionamentos pessoais, qualidade pessoal e, por fim, aptidões profissionais ou competência profissional. Podemos incluir a estas, ainda, a capacidade de implantação, a flexibilidade e a energia.
Ainda segundo Claus Möller, a implantação de programas de qualidade deve levar em conta o seu custo-benefício, pois podem ser considerados caros se as idéias não estiverem sendo implantadas, se formem apenas uma introdução ao tema de acordo com Möller as empresas de autodesempenho na qualidade trabalham com o que denominamos 3 “IS”. O primeiro é de Inspiração, o segundo é Implantação, e o terceiro, de Integração. Em resumo para que ocorram mudanças as pessoas precisam ser inspiradas (motivadas) à mudar, para uma conseqüente implantação ou a transformação da teoria em prática, para então, ocorrer a integração que nada mais é do que fazer destas novidades uma rotina sendo parte integrante da vida das pessoas.
Muito do que vemos a respeito de qualidade nas pessoas têm está ligado à cultura. Nas culturas Alemãs e Japonesas, por exemplo, as crianças aprendem desde pequenas a prestar atenção no que dizem as professores a respeito de qualidade, e que não acontece nos EUA e também em países da América Latina.
PESQUISADORES
Segundo trabalho de pesquisa do Mestre em Administração Adilton Lobo e o Mestre em Gestão Pública e Empresarial pela FGV/EBAP Carlos Eduardo Louredo de Freitas , são citados os seguintes conceitos e pensamentos.
Com a abertura do mercado brasileiro na década de 90, houve a necessidade de repensar o hiato existente nas empresas brasileiras entre as competências existentes e as competências necessárias para participar comercialmente em um ambiente de constantes mudanças, tanto no mercado nacional quanto internacional, principalmente no que se refere à qualidade.
A busca pela qualidade pontuou as agendas das maiores empresas brasileiras que buscaram afoitamente certificações como as ISO. O que se observa, porém, é que esta definição de qualidade – como sendo intrinsecamente ligada ao produto – busca antecipar-se e corrigir defeitos que porventura ocorram nos produtos e serviços ofertados ao mercado.
A globalização e o mercado cada vez mais competitivo, fazem com que o processo de melhoria da qualidade de produtos e serviços seja vital para as empresas que queiram sobreviver.
Além de benefícios naturais, como produtividade e qualidade, comercialmente acredita-se que em breve a certificação será um pré-requisito básico nas contratações de terceiros.
A preocupação com qualidade já deve estar presente na concepção do produto, mais especificamente, na sua especificação. Deve-se descrever bem o que deve ser feito e como fazê-lo.
Existem diversas definições. Algumas pessoas que tentaram uma definição simples chegaram a frases como:
• Qualidade é estar em conformidade com os requisitos dos clientes.
• Qualidade é antecipar e satisfazer os desejos dos clientes.
• Qualidade é escrever tudo o que se deve fazer e fazer tudo o que foi escrito.
Segundo a atual norma brasileira sobre o assunto (NBR ISO 8402), qualidade é:
“A totalidade das características de uma entidade, que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas.”
Um aspecto interessante da qualidade é que não basta que ela exista. Ela deve ser reconhecida e medida pela satisfação do cliente. A construção de um produto começa portanto com as necessidades dos clientes.
Na “caça” aos clientes aumentada pela globalização, todos esforços devem ser direcionados para obter, atender e principalmente manter estes clientes, pois a competitividade é acirrada, e é grande o número daqueles que oferecem o mesmo produto. A diferença se dá na Qualidade.
Atualmente, vive-se o que se convencionou chamar de Economia do Cliente de acordo com estudos de pensadores como Kotler & Armstrong (1995), Day (2001) e Hammer (2002), em que a qualidade do produto final é fortemente vinculada à percepção de seus clientes com relação à marca e aos benefícios que o produto agrega. Desta forma se estabelecem desafios como:
• conceber produtos e serviços capazes de cativar o cliente;
• reter os clientes e atender às suas novas necessidades.
Um dos grandes problemas enfrentados, para se produzir com a qualidade que o cliente espera, são as atividades terceirizadas, buscando-se reduzir custos as empresas focam nas suas atividades principais e terceirizam atividades secundárias o que gera falta de controle sobre os processos de fabricação, que passam a ser obrigação dos administradores das fábricas terceirizadas.
Uma das formas de controle sobre os processos de fabricação das fábricas terceirizadas é a gestão da qualidade total. Atualmente, empresas certificadas por organismos internacionais, efetuam um estreito controle no processo produtivo de seus parceiros fabris, com vistas a manter o padrão. Por tudo isto é necessário revisar este tema, que embora já tenha sido estudado em demasia na década de 80, permanece presente.
Conforme Paladini (2000), qualidade total é uma decorrência da qualidade como adequação ao uso, visando atender totalmente ao consumidor. Porém, esta definição permanece um tanto quanto nebulosa, levando em consideração a ênfase nos processos de produção de maneira a atender à padronização de produtos e serviços.
FUTURO DA QUALIDADE
Qual o futuro da qualidade? Segundo estudo realizado pela American Society for Quality, existem sete forças vitais que provavelmente influenciarão radicalmente a maneira como a qualidade será desenvolvida, aperfeiçoada e principalmente exigida pelos clientes e pela humanidade.
Essas forças são:
1 – A qualidade precisa demonstrar que os esforços corretos são desenvolvidos por pessoas de primeiro contato com o cliente ou aquelas de piso de fábrica.
Claro que para poder demonstrar o verdadeiro impacto da qualidade e o valor do investimento feito nela, devemos envolver de maneira completa a linguagem das finanças bem como todos os negócios realizados pela empresa com a excelente qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela organização.
2 – Os sistemas de gestão de maneira cada vez mais crescente irão absorver a função qualidade.
A profissão de alguém ligado diretamente à qualidade será cada vez mais difícil de definir pois a própria qualidade se dispersará por todas as partes, ações e funções exercidas na empresa. Essa descentralização trará como conseqüência que a qualidade passará a ser um componente integral de uma gestão eficaz.
Assim o papel do profissional de qualidade mudará de “fazer qualidade para o empregado” para ser o “coach”, instrutor, que ensine os funcionários a consegui-la ou atingi-la por conta própria.
3 – A qualidade deverá ser tarefa de todas as pessoas que trabalham numa organização.
Isto se torna mais simples de conseguir quando todos os funcionários têm a oportunidade de desenvolver e implementar práticas voltadas para a melhoria da qualidade bem como de participar continuamente de processos educacionais que aumentem a sua aptidão para solucionar os problemas de qualidade da empresa.
4 – A aplicação da qualidade deverá antes justificar a sua vantagem.
Com o intuito de se poder aplicar os métodos da qualidade em larga escala para os problemas de produção, sociais, ambientais, etc. é essencial que os especialistas tenham condição imediata de conectar os custos da qualidade com os benefícios alcançados. Porém não se deve esquecer que a redução do custo é apenas uma das dimensões da qualidade.
5 – A demanda global por produtos e serviços adequados criará uma força de trabalho global que deverá fazer suas tarefas com elevada qualidade.
6 – Se exigirá cada vez mais a ética empresarial.
Os consumidores estão se tornando cada vez mais conscientes e responsáveis no que se refere à conduta ética das empresas das quais adquirem produtos ou serviços.
7 – As expectativas e desejos dos clientes crescerão cada vez mais.
Os clientes estão cada dia mais acostumados a um serviço eficiente, rápido e excelente que é o que recebem quando fazem alguma transação, ou seja, um negócio utilizando a Internet.
O estudo também estabeleceu quatro cenários distintos todos influenciados pelas mesmas tendências. Essas tendências são:
• A economia proporcionada pela qualidade.
A qualidade propicia melhores resultados financeiros para a empresa.
• Significado.
As pessoas buscam não apenas valor, mas também significado para as associações das quais fazem parte.
• Presença global.
Fornecedores globais e clientes globais que exigirão de fato a mesma qualidade em qualquer parte do mundo.
• Inclusividade.
É necessário o engajamento de todos, inclusive dos profissionais liberais, pois só com mais praticantes da qualidade é que construiremos um cenário melhor.
• Velocidade e agilidade.
• A utilidade das novas ferramentas da qualidade.
É vital difundir a aplicabilidade das novas ferramentas da qualidade para todo tipo de pessoa nas mais variadas funções. Todos precisam ser envolvidos mais com a qualidade.
Os quatros cenários são os seguintes:
1º Cenário – Os elementos fundamentais da gestão da qualidade ajudarão a alcançar os benefícios prometidos pelos avanços da tecnologia e da disseminação do conhecimento. O mundo será mais seguro e um lugar justo para todos os seres humanos. Pode-se denominar esse cenário de frutos do conhecimento e muitos acreditam que é o que tem maior probabilidade de acontecer.
2º Cenário – Neste panorama que se denomina volta ao passado espera-se a ocorrência de um ciclo vicioso formado por uma grande turbulência econômica e rupturas ambientais, uma liderança ineficaz dos líderes governamentais e uma fragmentação social.
O profissional da qualidade irá definhar e o encolhimento será tal que a profissão chegará praticamente a extinção isto devido ao desencantamento com os resultados alcançados e com os cortes nos programas de aperfeiçoamento da qualidade.
3º Cenário – A sustentabilidade será o princípio organizacional central para a sociedade.
Entenderá-se que a qualidade é o melhor enfoque para se chegar a este cenário, ou seja, do desempenho sustentável.
As filosofias da qualidade, as técnicas e ferramentas que conduzem a qualidade serão ubíquas, ou seja, serão usados por todos em todas as partes. Contudo, muito desse progresso será conseguido devido à ação impositiva de governos autoritários.
4º Cenário – O mundo será verdadeiramente uma aldeia global no qual se permitirá que a tecnologia dirija os negócios e estes a sociedade.
A tecnologia servirá para possibilitar o bem-estar das pessoas e não agredir a biosfera, por isso, esse cenário se chamará o jardim da qualidade.
As enormes empresas irão se modificar e nelas surgirão organizações menores fundamentados em sistemas centrados no homem, preocupadas em desenvolver a confiança e a lealdade como valores centrais para se obter benefícios mútuos, ou seja, tornar felizes os seus empregados e ter contrapartida um grande produtividade e qualidade empresarial.
Além desses cenários também foi estabelecido as áreas que terão maior impacto no trabalho dos profissionais da qualidade, o que dá uma indicação bastante clara de como o trabalho de cada um poderá mudar nos próximos anos dessa década.
I. Disfunção da função qualidade.
A qualidade será cada vez mais importante para qualquer tipo de empresa, independente do seu tamanho ou do setor no qual atua. Contudo, os departamentos de qualidade e profissionais tendo a palavra qualidade no seu titulo continuarão a diminuir, ou melhor, deverão desaparecer. No lugar de estarem localizados dentro de um departamento os praticantes da qualidade estarão cada vez mais dispersos por todos os setores da organização.
II. Integração da qualidade entre os empregados.
O papel no futuro do profissional da qualidade é o de um coach ou de um mentor. O profissional da qualidade no futuro deve entender a importância do trabalho em equipe e precisam ajudar os seus colaboradores a desenvolver as suas aptidões, principalmente aquelas nas quais são brilhantes.
III. A próxima geração de ferramentas e técnicas da qualidade.
Criar um novo conjunto de ferramentas e técnicas da qualidade que seja aceita no mundo dos negócios requererá sem dúvida uma mudança dos pressupostos existentes.
IV. O lado humano da qualidade.
Os inovadores e todos os outros criadores serão forçados a levar em conta o elemento humano quando estiverem desenvolvendo ou introduzindo novas tecnologias.
Deve-se estar constantemente preocupado que a nossa relação com a tecnologia não atrapalhe a nossa relação com as pessoas.
V. A economia propiciada pela qualidade.
Os profissionais da qualidade precisam aprender a falar de forma confortável com os executivos na sua “linguagem”, ou seja, aquela dos lucros, das receitas, dos ganhos com a diminuição dos desperdícios em virtude da qualidade.
Bem, como se percebe o profissional da qualidade pode até desaparecer porém todo profissional que souber se valer da qualidade, pois conhece as suas ferramentas e técnicas será muito valioso visto que saberá usar as mesmas para o bom desempenho das suas outras funções na sua empresa.